domingo, 8 de noviembre de 2009

Todo fluye, nada permanece.

El título del artículo responde a una cita filosófica que tiene mucho que ver con el devenir de las cosas. Un buen día el emprendedor monta un negocio y el tiempo comienza a pasar inexorablemente. Primero llega la amortización y luego los beneficios, pero también el envejecimiento de todas las cosas y la necesidad de renovación. Los hay que poco a poco van incorporando modernidades y también hay quien permite que el establecimiento parezca un escenario de la serie “Cuéntame” hasta que no queda más remedio que hacer una renovación integral o bien cerrar.

Las modas van y vienen y resulta posible incluso determinar de qué año data un local por el uso de los materiales y los elementos decorativos. Es complicado ser intemporal porque la pátina del tiempo siempre se deposita sobre los materiales.

En el caso de los hoteles, los clientes eligen en función de varias características, tales como la categoría medida en estrellas, la ubicación y los servicios que ofrezca, pero cada vez más se inspeccionan detenidamente las imágenes que el alojamiento exhibe en los folletos o en su web. Dicen que una imagen vale más que mil palabras y eso es muy cierto. Por más que nos empeñemos en escribir y describir, una foto ajustada a la realidad (sin retocar ni con enfoques especiales) de una habitación como la que nos vamos a encontrar (no la suite ni de las mejores) es lo que puede hacer que el huésped decida a favor de un hotel u otro. Hay datos objetivos que no se reflejan bien en la foto, como las dimensiones en metros cuadrados del dormitorio y el baño, la existencia de conexión gratuita a internet o el aire acondicionado, pero la visión de una habitación apetecible es inobjetable. Cuando se trata de cadenas hoteleras con habitaciones estandarizadas, la sorpresa se reduce al mínimo, pero aún así pueden existir hoteles con dormitorios de nuevo diseño o sin renovar. Novotel tiene la habitación “Novation”e Ibis la “Coquelicot” pero nunca sabemos lo que nos vamos a encontrar. En AC Hoteles hallamos una homogeneidad muy destacable.

Nunca olvidaremos que el precio es una variable tan influyente como para que todo se perdone si lo que queremos es una habitación limpia y asequible. Con un precio bajo la gente es capaz de aguantar sin aire acondicionado. Así que no se mate en poner muebles de diseño carísimos o restaurados, con sábanas de seda y almohadas llenas de plumas de oca húngara o cuadros de lujo en las paredes porque eso encarece tanto el producto que la cantidad de gente que lo pueda pagar se reduce una enormidad y encima los clientes de alto standing son muy exigentes. La calidad no está necesariamente en el gasto sino en el buen gusto y en la detección de las necesidades de la clientela. Recuerde que no le van a agradecer el derroche innecesario sino la satisfacción de necesidades primarias como comer, beber y dormir bien por menos de lo que se esperaba.

Si el cliente potencial observa que el establecimiento ofrece pantallas planas de TV en las habitaciones, inmediatamente percibirá un aire de modernidad. La programación puede ser mala y a lo mejor la tele no se enciende casi nada en toda la estancia pero a los clientes les encanta presumir de haber estado en hotel con pantallas TFT o de plasma, que de momento no todo el mundo tiene en casa pero que enseguida será muy común. Renovar todas las televisiones tradicionales cuesta una auténtica pasta y encima no añadimos ninguna mejora en la calidad, puesto que los aparatos de toda la vida se ven bastante bien, pero convendría plantearse el gasto a medio plazo. A fecha de hoy los precios van bajando dramáticamente y ya es posible encontrarse pantallas de estas tan monas por menos de 400 euros. Probablemente en un par de años ya sea posible adquirirlas a 200 y será el momento de pasar a la acción. Hace unos años comenté en esta misma sección que el reproductor de DVD sería más barato que comprar una película para verla en el aparato y ahora mismo tenemos en el mercado DVD por menos de 30 euros. Con las pantallas planas se produce un importante ahorro de espacio físico además de un bonito efecto decorativo en la pared. Otra cosa es que sus dimensiones permitan su misteriosa desaparición con gran facilidad, así que habrá que protegerlas porque todo lo que no esté fijamente atornillado en un habitación puede desaparecer. Mi recomendación personal es ir sustituyendo los aparatos sin tardar mucho. La mejora de calidad percibida por el cliente puede influir poderosamente en su decisión de elección. Para mi es mucho más importante un colchón de alta calidad pero en España nos gustan mucho las virguerías tecnológicas porque fardan una barbaridad.

Lo de ofrecer conexión a internet a través del teléfono o de ADSL ha pasado prácticamente a la historia en tan poco tiempo que a algunos hoteles les ha dado tiempo a actualizarse y superar a los demás de golpe y porrazo. En vez de recurrir al cableado, el WIFI ese del que tanto se habla ha resuelto el problema . Basta con contratar una línea ADSL con un router inalámbrico para que los clientes puedan disfrutar de conexión a internet sin cables y por el morro. Muchos hoteles han considerado que vender tiempos de conexión a internet podría proporcionarles ingresos pero se han encontrado con el rechazo de los clientes ya que las tarifas son abusivas y desproporcionadas, tales como 12 euros diarios, cuando una conexión en su domicilio para un més cuesta muy poco más. Como medio mundo deja abierto el WIFI de su hogar, basta sentarse en un banco del parque para pillar alguna conexión amablemente cedida por un desconocido de modo que el altruismo genera prosperidad colectiva, ya que si todos hacemos lo mismo, en nuestros desplazamientos contaremos con un servicio de acceso a internet a coste cero. Si hay ayuntamientos y centros comerciales que lo regalan, cobrar por ello no parece una buena iniciativa. La cadena Hesperia en España y Marriott en todo el mundo regalan el wifi y en cuestión de poco tiempo todos los demás tendrán que hacerlo.

Volviendo al tema de las imágenes, me temo que la observación de fotos de un hotel delata mucho sobre lo que nos podemos encontrar. Las camas muy bajas, las colchas edredón floreadas, las moquetas muy gastadas, los cabeceros baratos, los cuartos de baño sin encimera, todo ello evidencia improvisación y ahorro desmedido en cosas se compran una vez y duran muchos años. Una cama alta con un cabecero elegante da una imagen de lujo y distinción. Los edredones no son la mejor solución para cubrir una cama además se deterioran mucho con los lavados, siendo más apropiadas las colchas de piqué, que se pueden lavar; el color blanco no engaña e impide esconder la suciedad. La decoración de una habitación no se puede resolver yendo al Carrefour y comprando como si fuéramos a decorar un domicilio. El baño de hotel tiene que ofrecer soluciones para que el huésped deposite su neceser y pueda colocar sus cosas en algún sitio. Un buen baño mejora enormemente la experiencia del viajero. Por cierto que últimamente se recurre a colocar los secadores en el dormitorio para evitar riesgos. AC tiene unos secadores muy buenos que permiten secar la melena más densa; los de toda la vida son un rollazo insoportable. Los espejos muy grandes provocan el efecto de que la habitación parezca mayor y deben ser aprovechados como recurso decorativo. Y antes de colocar cuadros espantosos, mejor no poner nada o enmarcar un buen poster. Echando una ojeada a los catálogos de las agencias, cada imagen nos irá desvelando lo que nos espera. Tener un hall muy lujoso y unas habitaciones deprimentes provoca cierto mosqueo entre los clientes. De cara a las fotos que se exhiben en la web, no se moleste en poner una de la recepción porque las recepciones son como los culos, todo el mundo tiene uno y nadie va a dormir sobre un mostrador. Que hay recepción se da por supuesto.

Puestos a incorporar modernidades, nada mejor que imitar a los anglosajones. Son varias las cadenas que disponen de plancha y tabla de planchar en cada habitación. Aunque nos parezca rebuscado, es un servicio muy barato y que se agradece, sobre todo en estancias largas, dentro de hoteles eminentemente vacacionales. La bandeja de cortesía con calentador de agua para prepararse una infusión o un café es todo un clásico de los alojamientos ingleses y los clientes de esa nacionalidad lo echan de menos allá donde van. Un microondas puede cumplir la misma función. Para hoteles de playa o principalmente vacacionales queda muy bien reservar una estancia en la que se pueda usar libremente una o varias lavadoras y secadoras. Después de diez días en Salou a treinta grados, los polos sudados y la ropa interior se acumulan en bolsas dentro del armario y los clientes se mostrarían muy agradecidos si pudieran ponérselos por segunda vez. Para este tipo de asuntos la gente suele elegir apartamentos, pero no estaría de más que los hoteles se pusieran las pilas y dispusieran de comodidades que habitualmente excluyen de su oferta. Para mi fue un latazo buscar una lavandería rápida en Barcelona y hubiera preferido no tener que matarme en encontrarla. Ya sé que en los hoteles se ofrece un servicio de lavado y planchado pero lamentablemente los precios que se aplican suelen equivaler al coste de comprar de nuevo las prendas. Con lo que ensucia una pareja con un niño en una semana, lavar la ropa puede costar tanto como una lavadora.

Algunos se preguntan cómo puede ser que AC regale bebidas y canapés a los huéspedes. Muy sencillo. Sale más barato regalar la mercancía que contratar a alguien para que la sirva y la cobre. En hoteles pequeños, donde el recepcionista hace de todo un poco, no hay problema. En hoteles muy grandes, donde hay volumen de negocio, se tiene personal adscrito al servicio. El problema es en los establecimientos medianos donde el recepcionista no puede andar saltando continuamente del ordenador a la cafetera y es entonces cuando compensa el self-service, del que los clientes no suelen abusar. Un dispensador de agua mineral, una cafetera del buffet del desayuno y lo que haya quedado de por la mañana, bien colocados, quedan muy monos, tanto como para anunciar meriendas gratis o desayuno de 24 horas, que joroba mucho estar de vacaciones y madrugar para desayunar como si estuviéramos en un internado.

En el mundo de la restauración hay una variable fundamental llamada tiempo. Uno no se pasa doce o más horas comiendo, así que se puede soportar un escenario no muy agradable si la comida responde a lo que se espera. Ojo porque también incordia disfrutar de un local maravilloso en el que precisamente vamos a comer y lo único que falla es lo que está en el plato. Por eso tienen tanta frecuentación algunos locales cutres y tan mala fama otros de diseño en plan fashion. Las cosas no deberían ser así pero me fijo en que se suelen escoger comederos con pintas anticuadas antes que decididamente modernos o elegantes, ante la sospecha de que la elegancia salga cara. Mi experiencia al respecto es que hay mucha gente que escoge comer en entornos ruidosos o no muy limpios por un supuesto estilo “casero”. Conozco sidrerías donde la última reforma data de los años sesenta y están llenas a rebosar, mientras que nuevos negocios puestos con mucho gusto espantan a la clientela porque se presuponen caros. Además, con la mala leche que hay por ahí, cada vez que un restaurador inicia una reforma empiezan los comentarios sobre si está forrado y son bastantes los propietarios de restaurantes que no se compran coche nuevo o no lo exhiben para evitar comentarios sobre los precios, al estilo de “no me extraña que tenga un BMW, con las clavadas que mete”. Teniendo en cuenta las envidias que abundan, hay que andarse con tiento antes de emprender renovaciones sustanciales porque muy a menudo el esfuerzo económico tiene resultados contraproducentes, y empiezan los rumores malintencionados sobre si “han subido los precios para pagar la obra” Por si fuera poco, sabemos de la existencia de clientes que son capaces de no ir a comer muy bien simplemente para que el propietario no gane dinero, sólo por fastidiar. Para los restauradores mi orientación es renovar principalmente la vajilla, la cubertería, la cristalería y la mantelería. Todo lo demás puede permanecer como ahora excepto los servicios higiénicos, donde nunca deben faltar las flores, la buena iluminación y el abundante papel. Y por favor, no pongan temporizadores porque amarga la fiesta tener que andar dándole al interruptor cada minuto. No se va a arruinar por tener unas bombillas de bajo consumo encendidas todo el día, incluso ahorrará respecto al sistema de encendido y apagado contínuo.

Dar comida y techo al viajero es nuestra razón de ser y ante un mundo en contínuo movimiento hay que ponerse al día, ya sea en instalaciones o servicio. Permanezca atento a la competencia porque no siempre hay sitio para todos y los más débiles se extinguen cuando no tienen qué comer.

miércoles, 4 de noviembre de 2009

Más detalles en el hotel.

Hace ya unos cuantos años que publiqué en esta sección un artículo titulado “Detallazos en el hotel” y no muchos meses atrás salió en estas páginas otro que se llamaba “Vacas flacas”. Entre los dos me han inspirado para proponer al lector algunas ideas que le ayuden a superar la crisis de clientes. Hay dos opciones iniciales; una de ellas consiste en ir suprimiendo lujos innecesarios y cobrar al cliente sólo por lo que está usando en lugar de por todo aunque no lo utilice, del mismo modo que las aerolíneas de bajo coste incrementan el precio del billete si queremos llevar equipaje facturado o nos cobran por el catering que antiguamente se consideraba incluido en el pasaje.

Un ejemplo muy forzado y rebuscado consistiría en vender separadamente la habitación y sus servicios habituales. Así pues, se puede ofrecer una habitación a 60 euros todo incluido o bien a 30 y con gastos aparte. Los gastos vendrían a ser los siguientes: Uso de ropa de cama por 10 euros (el viajero lo puede eludir si se trae sus sábanas de casa). Toallas en el baño por 5 euros (uno se las puede llevar de casa y así se ahorra un dinero).Calefacción o aire acondicionado por cinco euros (funcionando con fichas o monedas y duración de 24 horas). Televisión por 5 euros. Acceso a Internet por 5 euros. Naturalmente que el desayuno también iría aparte. Ya me han comentado que eso parece un albergue y he argumentado que los hoteles también podrían ser igual de tramposos que las aerolíneas con sus tarifas gancho que casi nunca se consiguen; de esa forma un hotel podría publicitarse como de muy bajo coste y conseguiría una elevada ocupación reduciendo numerosos gastos en mano de obra y lavandería, además del consumo energético. Parece una hipótesis arriesgada y aventurada pero hay que analizarla a fondo antes de descartarla. Si hay huéspedes que vienen con su maletita para toallas y sábanas y están dispuestos a pasar calor o frío lo que nos importa es que dejen la misma ganancia que si cobráramos más y tuviéramos más gastos. No me imagino a NH o Meliá haciendo estas cosas pero ya aparecerá quien lo haga.

La otra posibilidad es ir introduciendo avances en el servicio de alojamiento hasta hacer que mejoremos ostensiblemente lo que hace la competencia, tarea más que complicada porque el nivel anda muy alto y no es tan fácil distinguirse en un mercado donde los competidores son fuertes. Citaré ahora algunas propuestas que permitirán optimizar la atención al cliente. No hace falta aplicarlas todas y con algunas puede bastar. Muchas ya se están usando en numerosos hoteles y es cuestión de espiarlos a todos para ver cuales son sus logros.

No cobre por el acceso a Internet. Ya sé que soy muy pesado con el tema pero me horroriza ver cómo algunas cadenas nacionales se empeñan en cobrar 10 euros por día e incluso por hora, lo que da una pésima imagen del establecimiento. El cliente empieza a ver al personal como gangsters de Chicago dispuestos a atracar a los incautos. Si su hotel no tiene ni siquiera acceso a Internet la cosa es preocupante.

Posibilite que los propietarios de mascotas puedan dormir en su hotel. No se trata de que los animales duerman en la habitación, lo cual me parece muy poco conveniente y puede molestar al resto de clientes. Convendría disponer de una zona separada donde perros y gatos pudieran pernoctar en casetas individuales. Si ya le va bien sin bichos, me alegro, pero no se puede renunciar a un segmento de la clientela que adora a sus mascotas y no las puede dejar en casa.

Equipe las habitaciones con planchas y tablas de planchar o bien destine una sala para tal menester. Basta que haya clientes que van de boda para que estos servicios sean muy apreciados. En los USA se trata de un estándar.

Ponga minibar gratuito. Esto ya lo hace AC Hoteles y también Confortel. El hotelero queda como un marqués y curiosamente la gente toma uno o dos refrescos y se conforma. Naturalmente que no hay que incluir bebidas alcohólicas.

Disponga de una bandeja de cortesía en los dormitorios. Normalmente se componen de un calentador de agua para preparar una infusión y un par de tazas con sobres de tila y manzanilla. En Inglaterra son la norma.

Un microondas en la habitación es muy práctico para parejas con bebés, que tienen que calentar el biberón en cualquier momento. Tampoco hace falta llenar el hotel de estos electrodomésticos.

Procure que la oferta de canales de televisión sea abundante. Si tiene huéspedes extranjeros seguro que les resulta muy agradable enterarse de lo que pasa en su país. Que yo estuve en Suiza y en el hotel había 20 canales y ni uno sólo en francés, cuando es uno de los idiomas oficiales del país. Muy a menudo sufrimos esa situación los españoles por el mundo.

En pleno verano joroba bastante llegar a la habitación y morirse de calor hasta que el aire acondicionado ha hecho efecto. No será muy ecológico y encima genera gastos pero sería conveniente que el cliente se encontrara con un dormitorio fresquito. Lo ideal es que los pasillos también cuenten con climatización y no se conviertan en hornos cuyo tránsito agobie.

Tenga siempre a disposición del cliente un par de almohadas extra. Nadie sabe la razón pero parece como si nuestros enemigos eligieran el grosor de las almohadas de los hoteles, tan extraplanas que nos obligan a doblarlas sobre sí mismas para tener la cabeza un poco levantada. En los hoteles AC las camas tienen seis patas y cuatro almohadas, sin edredón, por cierto.

No sea esclavo del diseño y deje que los clientes tengan luz en la habitación, que con tanta iluminación indirecta cada vez se ve menos y no hay manera de leer un libro o afeitarse con precisión.

Los escritorios suelen tener una silla pero a veces se necesitarían dos. No estaría de más ampliar el mobiliario. Donde mejor queda el escritorio es debajo de la ventana y no frente a la cama.

Los buenos hoteles dan dos llaves de la habitación a cada pareja. Así no hay problemas.

Los horarios de los desayunos tienen que imitar a los hoteles de aeropuerto. Desde las cuatro de la mañana hasta el mediodía. Un buffet autoservicio que se refuerza en horas punta es muy apreciado. No es normal decir a un grupo que no pueden desayunar a las 7 porque el personal entra a las 8.

Cenar en el hotel es muy cómodo pero a veces sale carísimo. Es muy posible que volvamos a un hotel sólo porque tienen un buen menú de cena. En este caso no se gana con la comida pero se influye sobre el alojamiento.

Improvise sobre la marcha. En un hotel me ofrecieron acceder a una suite con desayunos incluidos a cambio de un suplemento bastante razonable. Mejor ganar algo más que no ganar nada y encima queda una habitación libre que se puede vender mejor que la suite.

Procure que las camareras de piso sean extremadamente silenciosas y evite que entren a las habitaciones sin haberse cerciorado previamente de que están desocupadas. Lo digo porque he estado en sitios muy finos donde entran como si fuera su casa y sin avisar. Ya sé que hay que dejar la habitación a las doce pero no tengo porqué hacerlo a las once.

Permita salida tardía previa solicitud. Se lo agradecerán y sobre todo los domingos, que no apetece madrugar y a lo mejor no hacen la habitación hasta dentro de cinco horas. No todo el mundo sabe lo que es el "late check out", así que mejor hable en español.

Las máquinas de vending proporcionan ingresos extra y también dan mucho servicio al viajero. No se puede abusar de los precios en estas expendedoras automáticas. Son muy agradecidas para necesidades urgentes. He visto algunas que tenían desde preservativos hasta chupetes. Los americanos suelen tener dosificadores de hielo en los pasillos.

No regatee en complementos de baño, llamados “amenities”. Son muy valorados por la clientela y pueden mejorar la imagen del hotel. Cuando se pagan cien euros o más por habitación hay que estirarse un poquito.

Disponga de paraguas a la venta o en préstamo para días de lluvia que pillan desprevenidos a los huéspedes. Quizás no haga falta tener tantos como habitaciones sino los suficientes para quedar bien.

Cuente con bicicletas para alquiler asequible o préstamo. Muchas casas rurales lo hacen y yo mismo disfruté de este servicio en Suiza.

Hasta aquí han llegado las sugerencias del articulista. Usted decide si merece la pena adoptar alguna de ellas. Después de todo alojarse no es sólo pernoctar o dormir sino también vivir la experiencia de un hotel que tiene que dejar huella para que apetezca volver y no quede enterrado entre otros recuerdos mediocres que es mejor olvidar. La calidad se traduce en ocupación y los servicios puntúan mucho ahora que todo el mundo cuenta su experiencia en Internet y no hay manera de escabullirse si las cosas se hacen mal o simplemente sin pasión por el servicio. Sorprender es fundamental y la calidad es la diferencia entre lo que se espera y lo que se recibe en relación a lo que se paga.

Vienen tiempos duros y habrá que hacer las cosas mucho mejor que hasta ahora.

martes, 3 de noviembre de 2009

TODO INCLUIDO

Probablemente el título del artículo despiste a más de uno según empieza a leer. Todos hemos oído hablar del famoso régimen de todo incluido que se aplica en numerosos destinos turísticos y que suena como música celestial en los tímpanos del cliente que desea unas vacaciones sin sorpresas, sin cartera en el bolsillo y con la tranquilidad de disfrutar de barra libre de casi cualquier cosa 24 horas al día y 7 días a la semana. Seguro que hay lectores que lo han probado en sus propias carnes.

El invento en cuestión va muy bien cuando viajamos a un resort de esos de lujo que quedan a mucha distancia de casa y se dan ciertas circunstancias tales como no tener ni puñetera idea del idioma que se habla en la zona, no poder ir a ninguna parte a tomar algo porque no hay dónde o bien desconfianza sobre la oferta local, incluso vagancia total y definitiva, que la vida son cuatro días y eso de estar a cuerpo de rey durante una semana mola que te mueres, desayunando sin horarios, comiendo a la carta y rascando la barriga bajo las palmeras para cerrar el día con una castaña monumental sin tener que volver a casa en coche; luego tocará volver a arreglar lavadoras en Coslada, abrillantar las aceras de Baracaldo o dar clases en un parvulario de Orihuela, pero que nos quiten lo bailao. Que conste que he probado la fórmula y si no, no hablaría sobre ella. Fue en Túnez y no estuvo nada mal, aunque al tercer día de estar en un complejo de esos que lo tienen todo te apetece salir por ahí a dar una vuelta porque la jaula es de oro pero jaula al fin y al cabo. Por cierto que la bebida de cola era de esas que se sirven con manguera y los licores nacionales en un país musulmán quedan algo limitados en calidad aunque el vino fuera óptimo.

En estos resorts vacacionales lo que se paga aparte son las actividades y en muchos sitios a precio de oro porque no hay alternativa posible. Ha habido intentos de aplicar el mismo sistema en territorio nacional pero no se puede decir que la implantación haya sido masiva. La fórmula de la media pensión va muy bien a manadas de turistas que prefieren emborracharse en sitos variados y no siempre en el mismo.

Y sin embargo el artículo de este mes no trata de nada de lo anterior sino de un invento reciente que se está aplicando en territorios de varios paises europeos como Francia, Suiza, Austria, Alemania y Eslovenia. Se trata del llamado “all inclusive” pero que no tiene ninguna relación con el sistema de los hoteles de sol y playa. Resulta que una serie de destinos estrella del turismo de invierno quieren que su ocupación siga siendo muy alta en verano, lo cual se les da bastante bien. La temporada alta del esquí en las grandes estaciones europeas se paga a precios fuertes y la demanda es enorme, pero en los meses del estío la clientela es bien diferente, así que hay que reforzar la oferta. En las poblaciones de Chamonix, Interlaken, Davos y Arosa, entre otras, se está aplicando una inteligente e interesante estrategia global que abarca en un principio el concepto de movilidad; en lugar de permitir que la circulación de vehículos privados se intensifique y las carreteras se colapsen o las condiciones de circulación empeoren, se ha recurrido a una red de transporte público que contribuya a suavizar la presión de los coches sobre el territorio, teniendo en cuenta objetivos medioambientales que persiguen una mejor conservación de la naturaleza, todo muy en la onda de lo que se ha dado en llamar turismo sostenible.


Hasta ahí parece que no hay nada fuera de lo normal y la denominada “movilidad suave” apoyada en desplazamientos colectivos ya lleva mucho tiempo inventada, pero los municipios que nos ocupan ofrecen una novedad extremadamente consistente llamada “tarjeta de huésped”, que otorga numerosos privilegios (de ahí el “todo incluido”). La primera ventaja ostensible y tangible es que las personas alojadas en esas ciudades pueden desplazarse gratuitamente en la red de transportes públicos de la comarca, en un radio de hasta 30 kilómetros, que no es moco de pavo, sobre todo teniendo en cuenta que en Suiza se incluyen ferrocarriles, autobuses, trenes de cremallera, funiculares y teleféricos que a precios de mercado nos costarían una pasta; para rizar un poco más el rizo se nos permitirá estacionar gratuitamente nuestro coche en parkings cubiertos y nos facilitarán numerosos descuentos para todo tipo de actividades tales como balnearios, pistas de patinaje, museos, etc. Y si nos apetece explorar algunos de los fabulosos ferrocarriles panorámicos suizos, se puede adquirir un pase que por un módico precio nos permitirá viajar en el impresionante Bernina Express entre Saint Moritz y Tirano, toda una joya de la ingeniería.

Aquí lo más parecido que tenemos son las tarjetas turísticas de ciudades, con las que consigues visitas gratis y algunos descuentos, pero pagando por ellas y andando a toda mecha para amortizarlas porque si te despistas un poco te encuentras con los museos cerrados y casi vale más pagar lo que vayamos a utilizar que pagar un forfait que no sabemos muy bien cómo vamos a aprovechar.

La famosa tarjeta de huésped es una herramienta de captación de clientes absolutamente irresistible y se va a convertir en el futuro del turismo para los destinos que quieran consolidarse y ofrecer a sus posibles clientes un plus de diferenciación que aporte valor añadido a la experiencia de viajar y alojarse en un determinado destino.

Resulta curioso que en el aeropuerto de Ginebra, cuando el viajero recoge sus equipajes una máquina le pone en bandeja un billete válido durante noventa minutos en el transporte público de la ciudad, lo suficiente para llegar a donde haga falta. Una vez en el hotel se le proporcionará gratuitamente la tarjeta de la ciudad para que se mueva por doquier en buses, trenes, barcos y tranvías. En algunos de los destinos suizos, los programas de movilidad gratuita para turistas incluyen hasta bicicletas eléctricas y pédalos.

Lo que parece ciencia-ficción es ya realidad y todo gracias a un marketing orientado a la satisfacción del cliente, al que se le ofrece una serie de servicios que le aportarán grandes comodidades. Naturalmente, en un mercado en el cual las poblaciones no se caracterizan por gozar de ventajas especiales, el primero que actúe se pondrá por delante y los demás tendrán que seguirle, pero ya se sabe que quien da primero da dos veces y el enemigo puede ser lento de reflejos. Además, organizar este tipo de montajes no es moco de pavo y requiere largas horas de planificación y negociaciones entre entes públicos y privados.

Cuando las ventajas competitivas se reducen a estar en la costa o cerca del monumento importante o en el centro de la ciudad, las expectativas del cliente se reducen a lo de siempre. Una vez que en España comencemos a pensar en el cliente y en su felicidad puede que logremos algo. Mientras tanto los ayuntamientos y mancomunidades se pulirán millones de euros en actividades cuya utilidad es más bien dudosa o declaradamente nula, porque la inmensa mayoría de políticos con cargos relacionados con el turismo desconocen el tema de cabo a rabo, empezando por concejales y terminando por consejeros de comunidades autónomas. Es muy habitual ver cómo los políticos de turno nos abruman con frases como “potenciar el turismo”, “referente turístico” o “reclamo para el turismo” en tanto que se olvidan del turista que es el que deja la pasta. De vez en cuando leo que tal o cual municipio va a “crear paquetes turísticos” y ya no sé si reír o llorar porque lo que llega al mercado es más bien nada, sobre todo cuando se quieren vender cinco cosas distintas juntas al mismo precio que tienen separadas, en unos tiempos en que la gente compra lo que quiere donde quiere y cuando le da la gana, sin ceñirse a corsés.

Lo de la tarjeta de huésped es todo un puntazo y deberíamos inspirarnos en ese invento para diseñar nuestro producto turístico. No es necesario regalarlo todo pero casi. Si cobramos dos euros por visitar el museo de la carraca es muy fácil que no vaya casi nadie nunca, pero si lo ponemos gratis podremos entretener a la gente los días que llueva; si ponemos gratis el bus urbano para los alojados, les evitaremos desplazamientos innecesarios y a lo mejor hasta vienen sin coche; si adquirimos un lote brutal de entradas al zoológico de la comarca entre varios hoteleros es posible que las saquemos a precio de risa y tendremos un apetitoso regalo para los clientes, que nos lo agradecerán durante mucho tiempo; puede tratarse de una gratuidad total o de sustanciosos descuentos sólo por pernoctar en la localidad, el caso es que nos prefieran antes que a otros. En estos asuntos la gente del turismo rural va muy por delante y presta gratuitamente bicicletas o paraguas según sea necesario.

Para organizar un tinglado de estos hay que reunirse y es preciso que haya alguien con las ideas muy claras que se encargue de organizarlo todo, porque normalmente las ideas que involucran muchos agentes son más complicadas de llevar a cabo. Es imprescindible que el producto aporte ventajas tangibles para el cliente y tenga el mínimo coste para el establecimiento de alojamiento, lo que es posible cuando se implique a instalaciones municipales o de titularidad pública, ya que siempre se puede considerar el asunto como “gastos de promoción turística”; después de todo hay comunidades que abonan millones de euros a Ryanair para que vuele a sus aeropuertos y como no se puede subvencionar a una compañía aérea el gasto se camufla como gastos publicitarios para salir en la revista de la aerolínea. Con lo que se pulen algunos ayuntamientos en acudir a Fitur a no se sabe muy bien qué, hay para hacer maravillas. De hecho se gasta dinero en que los alcaldes viajen a sitios a reunirse con otros alcaldes para hablar de cosas que podrían tratar por teléfono o correo, e incluso se abonan abultadas facturas de concejales que han ido a otras provincias o países “para conocer de primera mano la gestión turística”, cuando tienen a su alcance magníficos medios de conocimiento que evitarían dilapidar alegremente el dinero de los contribuyentes.

Está muy claro que el viajero que disponga de ventajas especiales en un destino recibe un importante incentivo. Ya se sabe que lo fácil lo hace cualquiera y lo difícil sólo los mejores. Lo de organizar jornadas gastronómicas queda bien pero no basta, ni sirven las celebraciones que llevan a mucha gente un solo día o varios al año. Las ofertas en plan “todo incluido” y que pueden salir gratis para el hotelero y para el cliente serán sin duda las estrellas de los próximos años. Sólo hay que implicar a los ayuntamientos y mancomunidades, que ahora mismo andan huérfanas de ideas que no sean rehabilitar edificios o planes de “calidad” de los que se benefician más los que los gestionan que los clientes que deberían ser afectados por tanta “calidad turística” Así se pueden inflar las cifras de asistencia a museos que sólo son visitados por grupos escolares y que fueron construidos para beneficiar a una constructora o para colocar a amiguetes del partido político de turno en cargos de dirección.

Por cierto, para este verano he elegido uno de esos sitios de “todo incluido” en los Alpes. A mi me han convencido con su planificación turística. Espero que en los próximos años haya destinos españoles que me ofrezcan algo más que una habitación y numerosas atracciones de pago.

lunes, 2 de noviembre de 2009

Marco incomparable


Seguro que el lector habrá encontrado la expresión “marco incomparable” miles de veces en todo tipo de medios de comunicación, en prensa, televisión y radio. Recordará seguramente que la habrá visto aplicada a tanto sitios distintos que uno se pregunta si tal o cual marco es comparable o incomparable, puesto que tantos lugares se atribuyen el mismo privilegio. Ciertamente todos los marcos son comparables entre sí y es muy posible que no haya uno sólo que pueda merecer el calificativo de incomparable. Todo depende de que los lugares a los que nos refiramos sean paisajes, cascos antiguos, fachadas de monumentos, playas o valles. Lo cierto es que hay tantos marcos supuestamente incomparables que la expresión se ha convertido en un tópico utilizado muy alegremente para describir sitios con cierto atractivo especial.

Desgraciadamente el mundo de la hostelería no está libre del uso de tópicos e incluso podríamos decir que las descripciones utilizadas en la promoción de los negocios abusan en tal medida de expresiones gastadas que comunican muy poca cosa. Da igual que escuchemos la radio o leamos una revista, nos encontraremos con una interminable retahíla de tópicos típicos que todo el mundo usa alegremente al libre albedrío. Internet tampoco se libra de la plaga y es un fiel reflejo del mundo real.

Quisiera sacar a colación este mes el asunto de la comunicación publicitaria en el mundo de la hostelería porque creo que se está abusando de un lenguaje vacío que al cliente le entra por una oreja y le sale por la otra sin penetrar en el cerebro, al repetir eternamente una serie de frases que de puro vistas no producen nada útil. Creo que lo mejor será explicar algunos de los casos más sangrantes que cada día vemos aplicados a la promoción de nuestros negocios.

“Para que usted se sienta como en su casa”.

Ahí es nada. Pretenden que vaya a un hotel en el cual me sentiré como en mi casa. Pues no señor. Cuando voy a un hotel lo hago porque no quiero estar en mi casa. En mi casa no tengo aire acondicionado y en el hotel seguro que lo hay. En mi casa me tengo que hacer yo la cama y en el hotel me la hacen cada mañana. En mi casa cambio las sábanas cada 7 días y en el hotel a diario. En mi casa uso las mismas toallas una semana y en el hotel me ponen unas nuevas cada día. En mi casa me hago yo la comida y en el hotel me dan un buffet libre que te mueres. En mi casa no hay piscina y en el hotel sí. En mi casa tengo que barrer y fregar y en el hotel me lo hacen. Por lo tanto, no quiero que me recuerden para nada a mi casa, como si fueran a estar mis vecinos de la vida cotidiana pululando por los pasillos para dar ambiente hogareño. No hay peor idea que animar a la gente a ir a un hotel diciéndole que estará como en casa. Eso sí, en mi casa el internet me cuesta un euro al día y hay hoteles que pretenden cobrar cinco por hora o doce por día; en mi casa puedo desayunar sólo un café y en algunos hoteles pretenden que pague un buffet de quince euros cuando sólo quiero café, croissant y zumo. En mi casa aparco gratis y en algunos sitios quieren que les abone 25 euros por el garaje. Una casa es una casa y un hotel es otro sitio al que vamos a buscar felicidad. Punto y aparte. Espero que si el lector usa la susodicha expresión en su propaganda se anime a eliminarla definitivamente. Reconozca que muchas veces se ha recurrido a ella porque a nadie se le ha ocurrido nada mejor.

“Estancia inolvidable”

Hay que tener mucha jeta para atreverse a ofrecer a los clientes una estancia inolvidable así porque sí. Provoca sonrojo ver cómo cualquiera se lanza a aceptar retos tan fuertes desde sus tres estrellas. Se supone que un cinco estrellas de gran lujo, la cosa podría ser así, pero por debajo de ese nivel está complicado, sobre todo porque el viajero tiene vivencias previas y probablemente su listón de nivel está mucho más alto de lo que parece. Para una estancia inolvidable hay que ofrecer cosas fabulosas, como edredones de ensueño, toallas de rizo nuevecitas, amenities de marca prestigosa, televisiones de plasma, wifi gratis, desayunos con zumo de naranja recién exprimido, habitaciones de treinta metros cuadrados con terraza, una insonorización apabullante, suelos de materiales nobles con limpieza inmaculada, servicio de aparcacoches, baños con jacuzzi o bañeras de hidromasaje, vistas a un monumento nacional, un restaurante bueno y no caro, etc. Y cuando menciono todo lo anterior me refiero a todo a la vez, no una sola cosa o varias. La excelencia pide que todo brille y no únicamente una parte. Me temo que el 99% de las estancias son perfectamente olvidables y no podemos prometer no que no vayamos a cumplir. Mi única estancia inolvidable fue en el Hotel Vidago Palace, de Portugal, que reabre este año después de una remodelación muy ambiciosa. También me gustó mucho el Pestana Palace de Lisboa pero ya no era lo mismo, sobre todo porque el primero, además de ser una virguería arquitectónica llena de glamour, tiene hasta bosque propio y eso no se improvisa con dinero de la noche a la mañana. Después de haber estado allí, que no me hablen de estancias inolvidables. Hay que reconocer que se recurre demasiado a los tópicos y se escriben cosas simplemente por llenar espacio y decir algo.

No se pueden vender estancias inolvidables en colchones mediocres con muebles comprados en mueblerías baratas de polígono industrial, ni con los asequibles cafés torrefactos ni con el zumo que no es zumo, ni con lencería áspera ni toallas desgastadas tras miles de lavados, ni con vistas a una fábrica, ni con recepcionistas vestidos con ropa de calle, ni con habitaciones de doce metros cuadrados. Y aunque tengamos alguna cosa que destaque, no bastará, tendrán que ser muchas y una única que falle arruinará todo el conjunto. Que se vea un lago idílico por la ventana no perdona que el desayuno defraude. Que el hotel esté en un monumento histórico no disculpa que la bañera sea anticuada.

“Servicio esmerado”

En la publicidad del siglo pasado no había restaurante que no presumiera de ofrecer un servicio “esmerado”. Faltaría más. Suponemos entonces que existía un servicio desganado, otro digamos normalillo y por encima de ellos estaba el esmerado, como garantía de satisfacción. Incluso ahora mismo hay que recurre al servicio esmerado como reclamo para atraer clientes. Faltaría más. Pero claro, si es el dueño el que anuncia las bondades de su servicio, poca objetividad podemos esperar, más aún si lo que nos encontramos es el servicio puramente funcional y sin gracia. No debería utilizarse más esa expresión anticuada y pasada de moda que produce hasta vergüenza ajena. La calidad del servicio se presupone y por supuesto que el esmero es lo menos que se merece el cliente, sin que se trate de un favor especial.

“Exquisita gastronomía”

Lo que faltaba para la vuelta del duro. Todo el mundo presume de lo mismo y elevar al grado de exquisitez a una buena fabada o cocido ya es pasarse un poco. Poner el apelativo de gastronómico a un cordero en horno de leña queda un poco excesivo cuando la calidad del ingrediente es fundamental y la preparación y la presentación no son tan determinantes. Si estamos haciendo alta cocina con pescados que requieren un cuidado excepcional o postres elaborados al momento, eso es otra cosa. Pero nada, todo el mundo dice que su gastronomía es exquisita, desde la comunidad autónoma hasta el pueblo pasando por la comarca, la provincia, el municipio y el restaurante. Ya no hay credibilidad en el término y utilizarlo con tanta frecuencia ha reducido su impacto a cero.

“Capaz de satisfacer a los paladares más exigentes”

El inventor de la frase debe estar retorciéndose de risa en su tumba. Desde que se utilizó por primera vez se habrá usado miles de millones de veces para anunciar asadores, sidrerías, restaurantes, pizzerías, mesones, cocinas locales, comarcales y provinciales, casas de comidas, bares de tapas y pinchos, etc. Lo curioso es que el paladar no sirve para degustar y para eso tenemos la lengua. Cuando no sabemos qué decir, el señor de la imprenta o el de la emisora de radio nos añaden esa bonita frase a cualquier tipo de negocio de restauración, cuando el pecado de la soberbia es muy grave. Describir el propio negocio con tanta pretenciosidad es deplorable. Cuando uno ha estado en restaurantes con estrellas Michelín o bien puntuados en Gault Millau o García Santos sí sabe lo que es un comedor donde se satisface (o no tanto) al cliente exigente, de modo que si su restaurante no está en la élite no podrá dar tanta satisfacción por mucho que se empeñe. Y si todos prometemos lo mismo el cliente ya no se fiará. Otra frase para el exterminio definitivo, más peligrosa que las cucarachas en la cocina. No se eche flores a sí mismo. Deje que lo hagan los demás.

Dicen que obras son amores y no buenas razones. Por ahí van los tiros. Entre la subjetividad de las promesas ambiguas y las ofertas concretas media un enorme e insalvable abismo. Aquí cito una lista de cosas tangibles que el cliente puede valorar y considerar para elegirnos ante la competencia. El lenguaje rimbombante puede parecer tolerable para el que emite el mensaje pero es inadecuado para quien lo recibe. Uno no debe nunca invocar su propio “prestigio” en plan presumido porque el farde no vende. Hay que evitar a toda costa el autobombo, que es ridículo e innecesario, de todo punto prescindible y además contario a nuestros intereses.

Frases que van directas al estómago del cliente:

Todos nuestros platos están elaborados con aceite virgen extra.

Wifi gratuito para nuestros clientes en todo el hotel.

Platos especiales para diabéticos y celíacos.

Colchones de látex en todas las habitaciones.

Selección de platos bajos en calorías.

Carta de almohadas.

Habitaciones insonorizadas.

Menú infantil a 8 euros.

Bandeja de cortesía con cafetera en la habitación.

Menú del día toda la semana y menús especiales de cena.

Aparcamiento gratuito.

Carta especial de vinos a menos de diez euros la botella.

Albornoz en todas las habitaciones.

Carta de quesos con denominación de origen.

Comedor para fumadores.

Camas King y Queen size.

Grifería termostática.

Postres estrictamente caseros.

Las ventajas objetivas convencen y las vaguedades pasan desapercibidas. Naturalmente que hay más de esos tópicos típicos que deberían ser enterrados para siempre por el bien de empresarios y clientes. El lenguaje publicitario de la hostelería precisa una renovación urgente y los términos anticuados ya no sirven para nada más que para rellenar líneas de texto.

Amigo suscriptor de Horeco, tenga en cuenta que lo que uno quiere decir no es precisamente lo que la clientela va a entender, pues el público está saturado de publicidad que ofrece lo mejor y más barato en todos los medios.

Lo que el cliente espera de un hotel y no siempre consigue.

LO QUE EL CLIENTE ESPERA DE UN HOTEL

Este mes me permito redactar una lista de los principales puntos que los clientes de un establecimiento de alojamiento consideran críticos y que sin embargo no son tenidos en cuenta por los propietarios de los negocios. Se trata de vender con un buen producto pero también con un mejor servicio y eso no es tan sencillo.

El principal problema que figura en la mayor parte de críticas a las habitaciones de hotel radica en la mala insonorización de las habitaciones respecto de sus dormitorios contiguos y del pasillo, además del exterior. Curiosamente los hoteles de las zonas aeroportuarias son de los mejores en este aspecto, al haber sido construidos teniendo en cuenta el factor ruido. Lo gracioso es que incluso con aviones despegando y aterrizando a cincuenta metros del hotel, con las ventanas cerradas no se oye nada del exterior y uno tiene que confiar en el despertador porque es igual que dormir en una cámara acorazada con un aislamiento acústico apabullante. Eso no quiere decir necesariamente que no se vayan a escuchar ruidos procedentes del resto del hotel pero ayuda bastante. Tuve una experiencia relacionada en el hotel que se encuentra justo frente a la terminal de llegadas del aeropuerto de Frankfurt Hahn y por cierto que me resultó muy gratificante. En lo que a mi respecta, puedo dormir al lado de una discoteca y no enterarme de nada pero hay mucha gente que tiene el sueño muy ligero y eso me consta.

Lo que resulta determinante respecto del tema de los ruidos es la construcción del hotel, pues una vez edificado y equipado, poco se puede mejorar y vale más hacer las cosas bien desde el principio. De hecho ya hay una cadena en los USA que ofrece como atractivo las habitaciones más silenciosas del país, para garantizar un buen descanso. En nuestra casa estamos acostumbrados a los sonidos más habituales, como las campanadas de la iglesia, el tren de mercancías de las cuatro y media de la mañana, el camión de la basura o los perros del vecino, pero cuando pernoctamos fuera cualquier ruidillo nuevo nos despierta y hace sentir incómodos. Así pues, lo que al personal del hotel le parecen sonidos rutinarios, para un huésped puede ser muy incordioso.

Los viajeros se quejan continuamente de los ruidos en sus habitaciones, sobre todo cuando el baño del dormitorio vecino se percibe como si lo tuviéramos metido dentro de la habitación. Basta que el cliente de al lado se duche o tire de la cisterna para que nos sobresaltemos. No digamos ya lo que puede ocurrir si se pone la televisión un poco alta o te toca al lado una pareja revoltosa o un grupo de estudiantes en viaje de fin de curso. Me han llegado comentarios muy agresivos sobre las habitaciones que constan de una única estancia, de forma que la puerta da directamente al dormitorio sin un pequeño pasillo. Hay cadenas como Ibis, donde la puerta del baño puede girar hacia el interior de la habitación y crear un espacio aislante extra entre la puerta principal y la estancia.


En Francia es muy normal que cientos de hoteles se hayan edificado con la llamada “construcción seca”, de apariencia prefabricada. En estos casos hay paredes que parecen transparentes de cara al ruido pero como los huéspedes suelen ser silenciosos, la cosa no va a mayores. La crisis puede surgir cuando hay clientes españoles e italianos, que hablan a mayor altura que el resto de europeos. En el hotel puede haber cuatrocientos portugueses y parecerá vacío. Lo mejor es hacer un hotel que permita la estancia de hinchas de fútbol ingleses y que el resto de los clientes no se entere hasta el día siguiente.


Los cabreos de los usuarios se ven incrementados cuando además de ruidos también entra luz en la habitación por donde no debe. Si los cortinajes no permiten oscurecer completamente la habitación y entra un solo rayo de luz por la ventana, aumenta el agobio si queremos dormir, a lo que también se unen las lucecitas variadas de la televisión cuando quedan en “stand-by”. Lo peor de lo peor es cuando la luz se cuela bajo la puerta del pasillo y tenemos la sensación de falta de intimidad.


A un hotel se va a dormir y eso le comenté a un propietario durante la construcción de su hotel. El hombre quería que las habitaciones tuvieran enormes ventanales de suelo a techo y de lado a lado, con lo que durante el día los dormitorios se calientan más de la cuenta en verano y cuesta calentarlos en invierno. Por supuesto que el hotel se hizo como él quería y a muchos clientes les molestan las habitaciones porque dan hasta vértigo con tanta transparencia de cara a la calle.


Otra cosa que joroba bastante es que las ventanas no puedan abrirse y todo funcione con aire acondicionado, lo que puede ser muy claustrofóbico, más aún cuando quieres echar un cigarrillo y el hotel ha decidido que todas las habitaciones son de no fumadores.


Como normalmente el propietario y el personal no duermen nunca en el hotel, obviamente no tienen ni idea de qué tal se duerme y si los estímulos sonoros o visuales del exterior perjudican, así que convendría hacer la prueba. Lo que ya tiene guasa es cuando los clientes de zona urbana pernoctan en zona rural y se ponen en alerta ante los variadísimos sonidos de la noche en el campo, cosa que sé de primera mano porque fui maestro rural y pensé que iba a dormir de maravilla pero me costó acostumbrarme a la cantidad de bichos que andan activos de noche.


La conclusión es que una habitación de hotel debe ser un auténtico búnker en cuanto a aislamiento acústico y visual, toda una isla del relax. Y eso hay que tenerlo en cuenta desde el principio porque el cliente busca algo más que una buena cama y un baño excelente. En hoteles con mucho diseño y grandes pretensiones a veces no se tiene en cuenta que el cliente sí necesita luz dentro de su habitación y tareas tan sencillas como leer un libro o una revista se complican mucho, no digamos ya afeitarse o maquillarse en el baño con luces tan indirectas. Luz sí, pero la que nos haga falta.


Otra queja que aparece cada vez con más frecuencia es la relativa a la falta de enchufes. Antiguamente no hacían falta para nada pero hoy en día es muy normal que el viajero lleve consigo uno o más aparatos electrónicos que precisan de corriente eléctrica para funcionar o para cargar las baterías. El caso más claro es el del móvil, que ya se ha incorporado a nuestra vida cotidiana cuando hace diez años parecía futurista. Un enchufe para recargar el teléfono encima del escritorio o de la mesita de noche es imprescindible, más aún si tenemos en cuenta que medio mundo lo usa como despertador. Por supuesto que el otro aparatejo es el ordenador portátil, que si bien al principio era para ejecutivos ahora lo tiene hasta el apuntador porque valen cuatro duros y sirven para todo, de forma que viajar con él ayuda una barabaridad para lo que sea; lo malo es que en no pocas habitaciones de hotel nos topamos con que no hay ningún enchufe libre y hay que desconectar cosas como lámparas de pie o de mesa e incluso el minibar. La cosa se complica cuando queremos recargar el móvil y la batería del ordenador a la vez. Parece mentira que los enchufes sean un auténtico lujo incluso en hoteles de alta categoría. La habitación de hotel debe tener generosidad en ese aspecto. Y por supuesto, el hotel tiene que ofrecer un acceso a internet gratuito porque el cliente lo demanda y no se le puede cobrar por un día lo que que en casa le cuesta un mes.


Finalmente, al menos por este mes, tendremos muy en cuenta la renovación de las toallas y de la ropa de cama. Una vez que las toallas han apurado mucho su vida útil, secarse con ellas empieza a ser hasta doloroso porque raspan de lo lindo y encima su poder de absorción se encuentra muy limitado. Ya sé que da pena tirarlas pero siempre se pueden usar como trapos de limpieza. Y las sábanas muy gastadas comienzan a tener la textura del papel de fumar, perdiendo la blancura original y tornándose amarillentas e incluso transparentes. Quizás si el alojamiento no tiene grandes pretensiones puede alargar la duración de sábanas y toallas pero cuando aspiramos a un cierto nivel no se pueden cometer errores. Lo mismo es aplicable a los edredones descoloridos y a las moquetas con lamparones.


No dejaré de insistir que el personal del hotel y los cargos directivos deberían pernoctar de vez en cuando en su propio hotel para aportar ideas y soluciones a los problemas. Esas cosas son útiles si de verdad nos preocupa ofrecer un buen servicio de descanso a los clientes. Así podremos preguntarles a la salida si han dormido bien sin miedo a contestaciones demasiados realistas.