domingo, 8 de noviembre de 2009

Todo fluye, nada permanece.

El título del artículo responde a una cita filosófica que tiene mucho que ver con el devenir de las cosas. Un buen día el emprendedor monta un negocio y el tiempo comienza a pasar inexorablemente. Primero llega la amortización y luego los beneficios, pero también el envejecimiento de todas las cosas y la necesidad de renovación. Los hay que poco a poco van incorporando modernidades y también hay quien permite que el establecimiento parezca un escenario de la serie “Cuéntame” hasta que no queda más remedio que hacer una renovación integral o bien cerrar.

Las modas van y vienen y resulta posible incluso determinar de qué año data un local por el uso de los materiales y los elementos decorativos. Es complicado ser intemporal porque la pátina del tiempo siempre se deposita sobre los materiales.

En el caso de los hoteles, los clientes eligen en función de varias características, tales como la categoría medida en estrellas, la ubicación y los servicios que ofrezca, pero cada vez más se inspeccionan detenidamente las imágenes que el alojamiento exhibe en los folletos o en su web. Dicen que una imagen vale más que mil palabras y eso es muy cierto. Por más que nos empeñemos en escribir y describir, una foto ajustada a la realidad (sin retocar ni con enfoques especiales) de una habitación como la que nos vamos a encontrar (no la suite ni de las mejores) es lo que puede hacer que el huésped decida a favor de un hotel u otro. Hay datos objetivos que no se reflejan bien en la foto, como las dimensiones en metros cuadrados del dormitorio y el baño, la existencia de conexión gratuita a internet o el aire acondicionado, pero la visión de una habitación apetecible es inobjetable. Cuando se trata de cadenas hoteleras con habitaciones estandarizadas, la sorpresa se reduce al mínimo, pero aún así pueden existir hoteles con dormitorios de nuevo diseño o sin renovar. Novotel tiene la habitación “Novation”e Ibis la “Coquelicot” pero nunca sabemos lo que nos vamos a encontrar. En AC Hoteles hallamos una homogeneidad muy destacable.

Nunca olvidaremos que el precio es una variable tan influyente como para que todo se perdone si lo que queremos es una habitación limpia y asequible. Con un precio bajo la gente es capaz de aguantar sin aire acondicionado. Así que no se mate en poner muebles de diseño carísimos o restaurados, con sábanas de seda y almohadas llenas de plumas de oca húngara o cuadros de lujo en las paredes porque eso encarece tanto el producto que la cantidad de gente que lo pueda pagar se reduce una enormidad y encima los clientes de alto standing son muy exigentes. La calidad no está necesariamente en el gasto sino en el buen gusto y en la detección de las necesidades de la clientela. Recuerde que no le van a agradecer el derroche innecesario sino la satisfacción de necesidades primarias como comer, beber y dormir bien por menos de lo que se esperaba.

Si el cliente potencial observa que el establecimiento ofrece pantallas planas de TV en las habitaciones, inmediatamente percibirá un aire de modernidad. La programación puede ser mala y a lo mejor la tele no se enciende casi nada en toda la estancia pero a los clientes les encanta presumir de haber estado en hotel con pantallas TFT o de plasma, que de momento no todo el mundo tiene en casa pero que enseguida será muy común. Renovar todas las televisiones tradicionales cuesta una auténtica pasta y encima no añadimos ninguna mejora en la calidad, puesto que los aparatos de toda la vida se ven bastante bien, pero convendría plantearse el gasto a medio plazo. A fecha de hoy los precios van bajando dramáticamente y ya es posible encontrarse pantallas de estas tan monas por menos de 400 euros. Probablemente en un par de años ya sea posible adquirirlas a 200 y será el momento de pasar a la acción. Hace unos años comenté en esta misma sección que el reproductor de DVD sería más barato que comprar una película para verla en el aparato y ahora mismo tenemos en el mercado DVD por menos de 30 euros. Con las pantallas planas se produce un importante ahorro de espacio físico además de un bonito efecto decorativo en la pared. Otra cosa es que sus dimensiones permitan su misteriosa desaparición con gran facilidad, así que habrá que protegerlas porque todo lo que no esté fijamente atornillado en un habitación puede desaparecer. Mi recomendación personal es ir sustituyendo los aparatos sin tardar mucho. La mejora de calidad percibida por el cliente puede influir poderosamente en su decisión de elección. Para mi es mucho más importante un colchón de alta calidad pero en España nos gustan mucho las virguerías tecnológicas porque fardan una barbaridad.

Lo de ofrecer conexión a internet a través del teléfono o de ADSL ha pasado prácticamente a la historia en tan poco tiempo que a algunos hoteles les ha dado tiempo a actualizarse y superar a los demás de golpe y porrazo. En vez de recurrir al cableado, el WIFI ese del que tanto se habla ha resuelto el problema . Basta con contratar una línea ADSL con un router inalámbrico para que los clientes puedan disfrutar de conexión a internet sin cables y por el morro. Muchos hoteles han considerado que vender tiempos de conexión a internet podría proporcionarles ingresos pero se han encontrado con el rechazo de los clientes ya que las tarifas son abusivas y desproporcionadas, tales como 12 euros diarios, cuando una conexión en su domicilio para un més cuesta muy poco más. Como medio mundo deja abierto el WIFI de su hogar, basta sentarse en un banco del parque para pillar alguna conexión amablemente cedida por un desconocido de modo que el altruismo genera prosperidad colectiva, ya que si todos hacemos lo mismo, en nuestros desplazamientos contaremos con un servicio de acceso a internet a coste cero. Si hay ayuntamientos y centros comerciales que lo regalan, cobrar por ello no parece una buena iniciativa. La cadena Hesperia en España y Marriott en todo el mundo regalan el wifi y en cuestión de poco tiempo todos los demás tendrán que hacerlo.

Volviendo al tema de las imágenes, me temo que la observación de fotos de un hotel delata mucho sobre lo que nos podemos encontrar. Las camas muy bajas, las colchas edredón floreadas, las moquetas muy gastadas, los cabeceros baratos, los cuartos de baño sin encimera, todo ello evidencia improvisación y ahorro desmedido en cosas se compran una vez y duran muchos años. Una cama alta con un cabecero elegante da una imagen de lujo y distinción. Los edredones no son la mejor solución para cubrir una cama además se deterioran mucho con los lavados, siendo más apropiadas las colchas de piqué, que se pueden lavar; el color blanco no engaña e impide esconder la suciedad. La decoración de una habitación no se puede resolver yendo al Carrefour y comprando como si fuéramos a decorar un domicilio. El baño de hotel tiene que ofrecer soluciones para que el huésped deposite su neceser y pueda colocar sus cosas en algún sitio. Un buen baño mejora enormemente la experiencia del viajero. Por cierto que últimamente se recurre a colocar los secadores en el dormitorio para evitar riesgos. AC tiene unos secadores muy buenos que permiten secar la melena más densa; los de toda la vida son un rollazo insoportable. Los espejos muy grandes provocan el efecto de que la habitación parezca mayor y deben ser aprovechados como recurso decorativo. Y antes de colocar cuadros espantosos, mejor no poner nada o enmarcar un buen poster. Echando una ojeada a los catálogos de las agencias, cada imagen nos irá desvelando lo que nos espera. Tener un hall muy lujoso y unas habitaciones deprimentes provoca cierto mosqueo entre los clientes. De cara a las fotos que se exhiben en la web, no se moleste en poner una de la recepción porque las recepciones son como los culos, todo el mundo tiene uno y nadie va a dormir sobre un mostrador. Que hay recepción se da por supuesto.

Puestos a incorporar modernidades, nada mejor que imitar a los anglosajones. Son varias las cadenas que disponen de plancha y tabla de planchar en cada habitación. Aunque nos parezca rebuscado, es un servicio muy barato y que se agradece, sobre todo en estancias largas, dentro de hoteles eminentemente vacacionales. La bandeja de cortesía con calentador de agua para prepararse una infusión o un café es todo un clásico de los alojamientos ingleses y los clientes de esa nacionalidad lo echan de menos allá donde van. Un microondas puede cumplir la misma función. Para hoteles de playa o principalmente vacacionales queda muy bien reservar una estancia en la que se pueda usar libremente una o varias lavadoras y secadoras. Después de diez días en Salou a treinta grados, los polos sudados y la ropa interior se acumulan en bolsas dentro del armario y los clientes se mostrarían muy agradecidos si pudieran ponérselos por segunda vez. Para este tipo de asuntos la gente suele elegir apartamentos, pero no estaría de más que los hoteles se pusieran las pilas y dispusieran de comodidades que habitualmente excluyen de su oferta. Para mi fue un latazo buscar una lavandería rápida en Barcelona y hubiera preferido no tener que matarme en encontrarla. Ya sé que en los hoteles se ofrece un servicio de lavado y planchado pero lamentablemente los precios que se aplican suelen equivaler al coste de comprar de nuevo las prendas. Con lo que ensucia una pareja con un niño en una semana, lavar la ropa puede costar tanto como una lavadora.

Algunos se preguntan cómo puede ser que AC regale bebidas y canapés a los huéspedes. Muy sencillo. Sale más barato regalar la mercancía que contratar a alguien para que la sirva y la cobre. En hoteles pequeños, donde el recepcionista hace de todo un poco, no hay problema. En hoteles muy grandes, donde hay volumen de negocio, se tiene personal adscrito al servicio. El problema es en los establecimientos medianos donde el recepcionista no puede andar saltando continuamente del ordenador a la cafetera y es entonces cuando compensa el self-service, del que los clientes no suelen abusar. Un dispensador de agua mineral, una cafetera del buffet del desayuno y lo que haya quedado de por la mañana, bien colocados, quedan muy monos, tanto como para anunciar meriendas gratis o desayuno de 24 horas, que joroba mucho estar de vacaciones y madrugar para desayunar como si estuviéramos en un internado.

En el mundo de la restauración hay una variable fundamental llamada tiempo. Uno no se pasa doce o más horas comiendo, así que se puede soportar un escenario no muy agradable si la comida responde a lo que se espera. Ojo porque también incordia disfrutar de un local maravilloso en el que precisamente vamos a comer y lo único que falla es lo que está en el plato. Por eso tienen tanta frecuentación algunos locales cutres y tan mala fama otros de diseño en plan fashion. Las cosas no deberían ser así pero me fijo en que se suelen escoger comederos con pintas anticuadas antes que decididamente modernos o elegantes, ante la sospecha de que la elegancia salga cara. Mi experiencia al respecto es que hay mucha gente que escoge comer en entornos ruidosos o no muy limpios por un supuesto estilo “casero”. Conozco sidrerías donde la última reforma data de los años sesenta y están llenas a rebosar, mientras que nuevos negocios puestos con mucho gusto espantan a la clientela porque se presuponen caros. Además, con la mala leche que hay por ahí, cada vez que un restaurador inicia una reforma empiezan los comentarios sobre si está forrado y son bastantes los propietarios de restaurantes que no se compran coche nuevo o no lo exhiben para evitar comentarios sobre los precios, al estilo de “no me extraña que tenga un BMW, con las clavadas que mete”. Teniendo en cuenta las envidias que abundan, hay que andarse con tiento antes de emprender renovaciones sustanciales porque muy a menudo el esfuerzo económico tiene resultados contraproducentes, y empiezan los rumores malintencionados sobre si “han subido los precios para pagar la obra” Por si fuera poco, sabemos de la existencia de clientes que son capaces de no ir a comer muy bien simplemente para que el propietario no gane dinero, sólo por fastidiar. Para los restauradores mi orientación es renovar principalmente la vajilla, la cubertería, la cristalería y la mantelería. Todo lo demás puede permanecer como ahora excepto los servicios higiénicos, donde nunca deben faltar las flores, la buena iluminación y el abundante papel. Y por favor, no pongan temporizadores porque amarga la fiesta tener que andar dándole al interruptor cada minuto. No se va a arruinar por tener unas bombillas de bajo consumo encendidas todo el día, incluso ahorrará respecto al sistema de encendido y apagado contínuo.

Dar comida y techo al viajero es nuestra razón de ser y ante un mundo en contínuo movimiento hay que ponerse al día, ya sea en instalaciones o servicio. Permanezca atento a la competencia porque no siempre hay sitio para todos y los más débiles se extinguen cuando no tienen qué comer.