miércoles, 31 de marzo de 2010

SATISFACCIÓN EN EL RESTAURANTE

SATISFACCIÓN EN EL RESTAURANTE

La manera más obvia de comprobar la satisfacción de un cliente en el restaurante es verificar si repite visita, pero ese sistema de medición no es aplicable si el comensal está de viaje en destino. Los efectos de hacer las cosas bien se notan a largo plazo y si un cliente queda contento puede que no vuelva en unos meses simplemente porque hay otros sitios a donde ir o por motivos de lo más variado, tales como ajuste presupuestario, divergencias de opinión con la pareja o los amigos acerca del lugar donde comer o por probar otras opciones. Eso sí, el cliente satisfecho es nuestro mejor propagandista y el cabreado se convierte en enemigo difamador.

Incluso cuando todo sale bordado durante mucho tiempo, hacer que los clientes repitan o que lleguen otros nuevos es una tarea misteriosa. La variable más influyente es, sin duda, el precio. Los comentarios tradicionales sobre que tal o cual restaurante es muy caro pero muy bueno y merece la pena puede tener algo de razón, pero no podemos dirigirnos a una minoría que puede pagar cincuenta euros por cabeza sin pestañear.

La autocrítica no es frecuente entre restauradores y tampoco se admiten fácilmente las críticas por muy constructivas que sean, ya que generalmente practicamos una cierta autocomplacencia que nos impide reconocer nuestros defectos. Así pues, sugiero a los propietarios de restaurantes que incluyan con la cuenta un formulario de satisfacción para conocer las impresiones de los clientes. No debería pasar lo que frecuentemente ocurre en los hoteles, donde se destruyen los formularios inconvenientes antes de llegar a la dirección. Aquí hay que hacer de tripas corazón y tragarse las cosas como vienen, asumiendo que una gran mayoría no puede estar equivocada y que si no les gusta lo que hacemos no es su culpa sino nuestra.

A partir de aquí incluyo un formulario que usted puede adaptar a sus gustos. Sería un buen detalle acompañarlo con una tarjetita del 10% de descuento para una próxima ocasión, con lo que podemos fidelizar a la clientela y que nos hagan gratis la auditoría del establecimiento. Le animo a copiarlo e imprimirlo. Por probar no pierde nada y seguro que se lleva alguna sorpresa y aprende algo.

1. Este restaurante es:

a-mucho mejor de lo que pensaba
b-mejor de lo que pensaba
c-tal y como esperaba
d-peor de lo que creía
e-mucho peor de lo que me temía

2. El servicio es:

a-muy atento y servicial
b-atento y servicial
c-correcto símplemente
d-mejorable
e-lamentable

3. El restaurante está

a-muy limpio
b-limpio
c-normal
d-sucio
e-muy sucio

4. En general los platos son

a-muy abundantes
b-abundantes
c-justos
e-escasos
f-muy escasos

5. Los precios de la carta son

a-muy asequibles
b-asequibles
c-justos
d-algo altos
e-desproporcionados

6. La presentación de los platos es

a-espectacular
b-buena
c-correcta
d-floja
e-penosa

7. En general, la calidad de la comida ha sido

a-óptima
b-muy buena
c-correcta
d-baja
e-espantosa

8. Nuestros servicios son

a-impecables
b-muy limpios
c-limpios
d-mejorables
e-impresentables

9. La carta de vinos es

a-magnífica
b-buena
c-normal y corriente
d-inadecuada
e-pésima

10. Nuestro comedor le ha parecido
a- muy agradable
b-agradable
c-normal
c-desagradable
e-horroroso

Por último:

¿Qué es lo que más le ha gustado?

¿Qué es lo que menos le ha gustado?

¿Nos puede hacer alguna sugerencia para mejorar?

Finalmente comentaré cómo deben analizarse los cuestionarios. No vale ponerse una nota global porque eso puede ser muy engañoso. Naturalmente que las opciones marcadas con una “a” son la máxima puntuación y equivalen a un cinco mientras que el máximo es de cincuenta puntos. Incluso con más de cuarenta puntos en la mayor parte de valoraciones hay que detectar cuál es el punto débil del restaurante en líneas generales. No es correcto vanagloriarse de tener la máxima puntuación en el tamaño de las raciones si se baja mucho en la calidad y en la presentación. Ya sé que joroba mucho que nos auditen y que nos lancen las verdades a la cara pero hay que enfrentarse a los resultados de los análisis porque de ello depende la supervivencia del negocio. Posteriormente hay que tomar decisiones al respecto porque no conviene perdonarse los fallos a uno mismo, dado que los demás no lo van a hacer.

Usted decide lo que hacer después. Lo primero es atreverse a que nos puntúen, cosa temible porque los resultados son imprevisibles. Incluso conviene avisar al personal de que se va a desarrollar un plan de evaluación para que anden todo lo finos que puedan. Incluso se pueden prever gratificaciones al personal en caso de buenos resultados, sin falta de asustar a la gente con penalizaciones si las notas son bajas. Si los hoteles lo hacen, los restaurantes deberían ponerse a ello cuanto antes, ahora que pintan bastos.