Ir al contenido principal

Entradas

SATISFACCIÓN EN EL RESTAURANTE

SATISFACCIÓN EN EL RESTAURANTE

La manera más obvia de comprobar la satisfacción de un cliente en el restaurante es verificar si repite visita, pero ese sistema de medición no es aplicable si el comensal está de viaje en destino. Los efectos de hacer las cosas bien se notan a largo plazo y si un cliente queda contento puede que no vuelva en unos meses simplemente porque hay otros sitios a donde ir o por motivos de lo más variado, tales como ajuste presupuestario, divergencias de opinión con la pareja o los amigos acerca del lugar donde comer o por probar otras opciones. Eso sí, el cliente satisfecho es nuestro mejor propagandista y el cabreado se convierte en enemigo difamador.

Incluso cuando todo sale bordado durante mucho tiempo, hacer que los clientes repitan o que lleguen otros nuevos es una tarea misteriosa. La variable más influyente es, sin duda, el precio. Los comentarios tradicionales sobre que tal o cual restaurante es muy caro pero muy bueno y merece la pena puede tener algo d…
Entradas recientes

Todo fluye, nada permanece.

El título del artículo responde a una cita filosófica que tiene mucho que ver con el devenir de las cosas. Un buen día el emprendedor monta un negocio y el tiempo comienza a pasar inexorablemente. Primero llega la amortización y luego los beneficios, pero también el envejecimiento de todas las cosas y la necesidad de renovación. Los hay que poco a poco van incorporando modernidades y también hay quien permite que el establecimiento parezca un escenario de la serie “Cuéntame” hasta que no queda más remedio que hacer una renovación integral o bien cerrar.

Las modas van y vienen y resulta posible incluso determinar de qué año data un local por el uso de los materiales y los elementos decorativos. Es complicado ser intemporal porque la pátina del tiempo siempre se deposita sobre los materiales.

En el caso de los hoteles, los clientes eligen en función de varias características, tales como la categoría medida en estrellas, la ubicación y los servicios que ofrezca, pero cada vez más se inspec…

Más detalles en el hotel.

Hace ya unos cuantos años que publiqué en esta sección un artículo titulado “Detallazos en el hotel” y no muchos meses atrás salió en estas páginas otro que se llamaba “Vacas flacas”. Entre los dos me han inspirado para proponer al lector algunas ideas que le ayuden a superar la crisis de clientes. Hay dos opciones iniciales; una de ellas consiste en ir suprimiendo lujos innecesarios y cobrar al cliente sólo por lo que está usando en lugar de por todo aunque no lo utilice, del mismo modo que las aerolíneas de bajo coste incrementan el precio del billete si queremos llevar equipaje facturado o nos cobran por el catering que antiguamente se consideraba incluido en el pasaje.

Un ejemplo muy forzado y rebuscado consistiría en vender separadamente la habitación y sus servicios habituales. Así pues, se puede ofrecer una habitación a 60 euros todo incluido o bien a 30 y con gastos aparte. Los gastos vendrían a ser los siguientes: Uso de ropa de cama por 10 euros (el viajero lo …

TODO INCLUIDO

Probablemente el título del artículo despiste a más de uno según empieza a leer. Todos hemos oído hablar del famoso régimen de todo incluido que se aplica en numerosos destinos turísticos y que suena como música celestial en los tímpanos del cliente que desea unas vacaciones sin sorpresas, sin cartera en el bolsillo y con la tranquilidad de disfrutar de barra libre de casi cualquier cosa 24 horas al día y 7 días a la semana. Seguro que hay lectores que lo han probado en sus propias carnes.

El invento en cuestión va muy bien cuando viajamos a un resort de esos de lujo que quedan a mucha distancia de casa y se dan ciertas circunstancias tales como no tener ni puñetera idea del idioma que se habla en la zona, no poder ir a ninguna parte a tomar algo porque no hay dónde o bien desconfianza sobre la oferta local, incluso vagancia total y definitiva, que la vida son cuatro días y eso de estar a cuerpo de rey durante una semana mola que te mueres, desayunando sin horarios, comiendo a la cart…

Marco incomparable

Seguro que el lector habrá encontrado la expresión “marco incomparable” miles de veces en todo tipo de medios de comunicación, en prensa, televisión y radio. Recordará seguramente que la habrá visto aplicada a tanto sitios distintos que uno se pregunta si tal o cual marco es comparable o incomparable, puesto que tantos lugares se atribuyen el mismo privilegio. Ciertamente todos los marcos son comparables entre sí y es muy posible que no haya uno sólo que pueda merecer el calificativo de incomparable. Todo depende de que los lugares a los que nos refiramos sean paisajes, cascos antiguos, fachadas de monumentos, playas o valles. Lo cierto es que hay tantos marcos supuestamente incomparables que la expresión se ha convertido en un tópico utilizado muy alegremente para describir sitios con cierto atractivo especial.

Desgraciadamente el mundo de la hostelería no está libre del uso de tópicos e incluso podríamos decir que las descripciones utilizadas en la promoción de los negocios abusan en…

Lo que el cliente espera de un hotel y no siempre consigue.

LO QUE EL CLIENTE ESPERA DE UN HOTEL

Este mes me permito redactar una lista de los principales puntos que los clientes de un establecimiento de alojamiento consideran críticos y que sin embargo no son tenidos en cuenta por los propietarios de los negocios. Se trata de vender con un buen producto pero también con un mejor servicio y eso no es tan sencillo.

El principal problema que figura en la mayor parte de críticas a las habitaciones de hotel radica en la mala insonorización de las habitaciones respecto de sus dormitorios contiguos y del pasillo, además del exterior. Curiosamente los hoteles de las zonas aeroportuarias son de los mejores en este aspecto, al haber sido construidos teniendo en cuenta el factor ruido. Lo gracioso es que incluso con aviones despegando y aterrizando a cincuenta metros del hotel, con las ventanas cerradas no se oye nada del exterior y uno tiene que confiar en el despertador porque es igual que dormir en una cámara acorazada con un aislamiento acústico apabu…

QUIERO VENDER MÁS. PARTE 1.

QUIERO LLENAR MI HOTEL.

Esa es la ilusión de todos los hoteleros, llenar el hotel y cobrar lo máximo en cada momento. Naturalmente que eso no es posible porque es un objetivo al que hay que tender pero no una realidad fácil de alcanzar. Lo que sí podemos hacer es aproximarnos todo lo posible.

Como corren tiempos difíciles habrá que exprimirse las meninges y aprovechar las circunstancias que brinda el nuevo contexto económico. Las crisis también pueden ser oportunidades para poner a punto nuestras fortalezas, analizar las debilidades y esquivar las amenazas.

Para que la explotación de un hotel sea sostenible a largo plazo tenemos dos frentes abiertos permanentemente. El primero es la calidad y debe ser mimado por motivos lógicos, ya que forma parte del propio producto y es a la vez promoción del establecimiento. El segundo frente es la publicidad, que tendría que generar cada vez menos gastos toda vez que la difusión del hotel nos la pueden hacer los propios clientes gracias a una experie…