lunes, 2 de noviembre de 2009

Lo que el cliente espera de un hotel y no siempre consigue.

LO QUE EL CLIENTE ESPERA DE UN HOTEL

Este mes me permito redactar una lista de los principales puntos que los clientes de un establecimiento de alojamiento consideran críticos y que sin embargo no son tenidos en cuenta por los propietarios de los negocios. Se trata de vender con un buen producto pero también con un mejor servicio y eso no es tan sencillo.

El principal problema que figura en la mayor parte de críticas a las habitaciones de hotel radica en la mala insonorización de las habitaciones respecto de sus dormitorios contiguos y del pasillo, además del exterior. Curiosamente los hoteles de las zonas aeroportuarias son de los mejores en este aspecto, al haber sido construidos teniendo en cuenta el factor ruido. Lo gracioso es que incluso con aviones despegando y aterrizando a cincuenta metros del hotel, con las ventanas cerradas no se oye nada del exterior y uno tiene que confiar en el despertador porque es igual que dormir en una cámara acorazada con un aislamiento acústico apabullante. Eso no quiere decir necesariamente que no se vayan a escuchar ruidos procedentes del resto del hotel pero ayuda bastante. Tuve una experiencia relacionada en el hotel que se encuentra justo frente a la terminal de llegadas del aeropuerto de Frankfurt Hahn y por cierto que me resultó muy gratificante. En lo que a mi respecta, puedo dormir al lado de una discoteca y no enterarme de nada pero hay mucha gente que tiene el sueño muy ligero y eso me consta.

Lo que resulta determinante respecto del tema de los ruidos es la construcción del hotel, pues una vez edificado y equipado, poco se puede mejorar y vale más hacer las cosas bien desde el principio. De hecho ya hay una cadena en los USA que ofrece como atractivo las habitaciones más silenciosas del país, para garantizar un buen descanso. En nuestra casa estamos acostumbrados a los sonidos más habituales, como las campanadas de la iglesia, el tren de mercancías de las cuatro y media de la mañana, el camión de la basura o los perros del vecino, pero cuando pernoctamos fuera cualquier ruidillo nuevo nos despierta y hace sentir incómodos. Así pues, lo que al personal del hotel le parecen sonidos rutinarios, para un huésped puede ser muy incordioso.

Los viajeros se quejan continuamente de los ruidos en sus habitaciones, sobre todo cuando el baño del dormitorio vecino se percibe como si lo tuviéramos metido dentro de la habitación. Basta que el cliente de al lado se duche o tire de la cisterna para que nos sobresaltemos. No digamos ya lo que puede ocurrir si se pone la televisión un poco alta o te toca al lado una pareja revoltosa o un grupo de estudiantes en viaje de fin de curso. Me han llegado comentarios muy agresivos sobre las habitaciones que constan de una única estancia, de forma que la puerta da directamente al dormitorio sin un pequeño pasillo. Hay cadenas como Ibis, donde la puerta del baño puede girar hacia el interior de la habitación y crear un espacio aislante extra entre la puerta principal y la estancia.


En Francia es muy normal que cientos de hoteles se hayan edificado con la llamada “construcción seca”, de apariencia prefabricada. En estos casos hay paredes que parecen transparentes de cara al ruido pero como los huéspedes suelen ser silenciosos, la cosa no va a mayores. La crisis puede surgir cuando hay clientes españoles e italianos, que hablan a mayor altura que el resto de europeos. En el hotel puede haber cuatrocientos portugueses y parecerá vacío. Lo mejor es hacer un hotel que permita la estancia de hinchas de fútbol ingleses y que el resto de los clientes no se entere hasta el día siguiente.


Los cabreos de los usuarios se ven incrementados cuando además de ruidos también entra luz en la habitación por donde no debe. Si los cortinajes no permiten oscurecer completamente la habitación y entra un solo rayo de luz por la ventana, aumenta el agobio si queremos dormir, a lo que también se unen las lucecitas variadas de la televisión cuando quedan en “stand-by”. Lo peor de lo peor es cuando la luz se cuela bajo la puerta del pasillo y tenemos la sensación de falta de intimidad.


A un hotel se va a dormir y eso le comenté a un propietario durante la construcción de su hotel. El hombre quería que las habitaciones tuvieran enormes ventanales de suelo a techo y de lado a lado, con lo que durante el día los dormitorios se calientan más de la cuenta en verano y cuesta calentarlos en invierno. Por supuesto que el hotel se hizo como él quería y a muchos clientes les molestan las habitaciones porque dan hasta vértigo con tanta transparencia de cara a la calle.


Otra cosa que joroba bastante es que las ventanas no puedan abrirse y todo funcione con aire acondicionado, lo que puede ser muy claustrofóbico, más aún cuando quieres echar un cigarrillo y el hotel ha decidido que todas las habitaciones son de no fumadores.


Como normalmente el propietario y el personal no duermen nunca en el hotel, obviamente no tienen ni idea de qué tal se duerme y si los estímulos sonoros o visuales del exterior perjudican, así que convendría hacer la prueba. Lo que ya tiene guasa es cuando los clientes de zona urbana pernoctan en zona rural y se ponen en alerta ante los variadísimos sonidos de la noche en el campo, cosa que sé de primera mano porque fui maestro rural y pensé que iba a dormir de maravilla pero me costó acostumbrarme a la cantidad de bichos que andan activos de noche.


La conclusión es que una habitación de hotel debe ser un auténtico búnker en cuanto a aislamiento acústico y visual, toda una isla del relax. Y eso hay que tenerlo en cuenta desde el principio porque el cliente busca algo más que una buena cama y un baño excelente. En hoteles con mucho diseño y grandes pretensiones a veces no se tiene en cuenta que el cliente sí necesita luz dentro de su habitación y tareas tan sencillas como leer un libro o una revista se complican mucho, no digamos ya afeitarse o maquillarse en el baño con luces tan indirectas. Luz sí, pero la que nos haga falta.


Otra queja que aparece cada vez con más frecuencia es la relativa a la falta de enchufes. Antiguamente no hacían falta para nada pero hoy en día es muy normal que el viajero lleve consigo uno o más aparatos electrónicos que precisan de corriente eléctrica para funcionar o para cargar las baterías. El caso más claro es el del móvil, que ya se ha incorporado a nuestra vida cotidiana cuando hace diez años parecía futurista. Un enchufe para recargar el teléfono encima del escritorio o de la mesita de noche es imprescindible, más aún si tenemos en cuenta que medio mundo lo usa como despertador. Por supuesto que el otro aparatejo es el ordenador portátil, que si bien al principio era para ejecutivos ahora lo tiene hasta el apuntador porque valen cuatro duros y sirven para todo, de forma que viajar con él ayuda una barabaridad para lo que sea; lo malo es que en no pocas habitaciones de hotel nos topamos con que no hay ningún enchufe libre y hay que desconectar cosas como lámparas de pie o de mesa e incluso el minibar. La cosa se complica cuando queremos recargar el móvil y la batería del ordenador a la vez. Parece mentira que los enchufes sean un auténtico lujo incluso en hoteles de alta categoría. La habitación de hotel debe tener generosidad en ese aspecto. Y por supuesto, el hotel tiene que ofrecer un acceso a internet gratuito porque el cliente lo demanda y no se le puede cobrar por un día lo que que en casa le cuesta un mes.


Finalmente, al menos por este mes, tendremos muy en cuenta la renovación de las toallas y de la ropa de cama. Una vez que las toallas han apurado mucho su vida útil, secarse con ellas empieza a ser hasta doloroso porque raspan de lo lindo y encima su poder de absorción se encuentra muy limitado. Ya sé que da pena tirarlas pero siempre se pueden usar como trapos de limpieza. Y las sábanas muy gastadas comienzan a tener la textura del papel de fumar, perdiendo la blancura original y tornándose amarillentas e incluso transparentes. Quizás si el alojamiento no tiene grandes pretensiones puede alargar la duración de sábanas y toallas pero cuando aspiramos a un cierto nivel no se pueden cometer errores. Lo mismo es aplicable a los edredones descoloridos y a las moquetas con lamparones.


No dejaré de insistir que el personal del hotel y los cargos directivos deberían pernoctar de vez en cuando en su propio hotel para aportar ideas y soluciones a los problemas. Esas cosas son útiles si de verdad nos preocupa ofrecer un buen servicio de descanso a los clientes. Así podremos preguntarles a la salida si han dormido bien sin miedo a contestaciones demasiados realistas.

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