sábado, 31 de octubre de 2009

QUIERO VENDER MÁS

QUIERO LLENAR MI HOTEL (SEGUNDA PARTE)

El mes pasado publicaba en esta sección acerca de una serie de puntos clave para optimizar la calidad del hotel como herramienta de promoción. Ahora profundizaremos seriamente en algunos aspectos de interés.

1.Lo que opinan de mi hotel.

Ya hemos dejado claro que las opiniones se propagan por el mundo a toda velocidad y lo que alguien piensa en Teruel lo saben en Lugo enseguida. Hemos pasado de la llamada Galaxia Gutemberg a la Galaxia WWW pasando por la denominada Galaxia Marconi. Pues bien, lo que los clientes dicen de nosotros debe ayudarnos a mejorar. Un posible cliente que entra en un portal de internet a buscar alojamiento no dejará de mirar la nota media que han otorgado anteriores consumidores. Una vez que la calificación resulte decepcionante y que se escruten meticulosamente los comentarios para sorprenderse negativamente, las posibilidades de que la reserva se efectúe se reducen a cero. El propietario tiene que tomarse las críticas como regalos y actuar en consecuencia para mejorar en los temas en los que se le suspende. Mi recomendación es hacer un especial seguimiento de los clientes que han reservado a través de portales de internet en los que luego permiten la publicación de opiniones. Es muy difícil dar gusto a todo el mundo porque hay gente para todo pero intentaremos una aproximación. Así pues, lea todo lo que se ha dicho sobre su negocio, que hay mucho seguramente.


2. El desayuno es la última impresión que nos llevamos.


Lo último que hacemos en un hotel antes de irnos es desayunar y las últimas impresiones son tan duraderas como las primeras. El servicio de desayunos es el pariente pobre en no pocos hoteles, donde se reduce a un abrevadero o cebadero donde escasea la calidad. Por supuesto que por ahí también hay fastuosos buffets en los que se puede comer como si fuera un brunch, es decir, la mezcla de breakfast y lunch, que en inglés es una combinación de desayuno y comida, pero esos casos no abundan, desgraciadamente.

Lo que pasa es que en la categoría de dos o tres estrellas el cliente no puede exigir excesos pero cuando se llega a las cuatro, está en su derecho de que el desayuno brille al menos en calidad, con zumos de frutas decentes y croissants de confitería, de los que no se va a zampar una docena. Un sólo alimento que destaque por encima de los demás alegrará la cara de los comensales, sea una tortilla de patata o unos castizos churros; las tortitas dan mucho juego y su coste es bajo. La opción de elegir entre leche entera o desnatada es muy recomendable. Debe haber equilibrio entre alimentos dulces y salados. Prometo hacer un artículo específico sobre el asunto.

3. El hotel debe mostrarse tal y como es.

Hoy en día todos tenemos claro que el hotel debe estar en Internet pero no de cualquier manera porque para eso vale mas no estar. La web del hotel debe mostrar fotos de las habitaciones a tamaño generoso para que el cliente sepa lo que espera. Si encima especificamos los metros cuadrados seremos aún más transparentes. Hay cadenas que ya ofrecen esa información. El hotel que oculta las imágenes de la fachada o de los dormitorios es que quiere ocultar algo.Olvídese de espectaculares despliegues multimedia porque no es eso lo que la gente va buscando. Lo más importante es que se pueda reservar online en el acto y no por teléfono ni por correo electrónico. Por supuesto que los precios ofertados en la web tienen que ser atractivos porque las centrales de reservas suelen mejorar los oficiales. Siempre debe haber una oferta que anime a reservar. Es fundamental que el hotel haga valer sus ventajas desde el principio y abunde en información turística.

4. El hotel debe espiar a la competencia.

No puede ser que un competidor con más calidad esté cobrando menos porque entonces hay algo que falla. Es muy sencillo echar balones fuera y justificar el hecho con excusas de lo más variado. El cliente siempre busca el máximo de calidad con el mínimo de precio y a igualdad de tarifa se aloja en el hotel con más estrellas aunque no necesariamente sea mejor. Esto es una guerra y hay que conocer las armas del enemigo. Tampoco interesa destacarse por un precio llamativamente bajo porque eso puede generar desconfianza. Con estar cinco euros por debajo del competidor más directo ya vale.

5. El hotel tiene que innovar y sorprender.

Al cliente le gustan las sorpresas inesperadas y las novedades que no se hallan en muchos hoteles. La bandeja de cortesía para tomar un café o una infusión en la habitación se agradece muchísimo. La tabla de planchar con plancha es todo un puntazo y resuelve problemas a los clientes de larga estancia. Hoy en día las exigencias son cada vez más altas y en ciertos hoteles conviene tener plantas específicas para fumadores y no fumadores. Un bomboncito en la almohada, unos amenities de calidad superior a la esperada, todo ello contribuye a crear una atmósfera de calidad y de pequeños detalles que se resumen en calidad superior a la esperada. Un cliente valora que el hotel esté por encima de las expectativas. Mejor un tres estrellas que supera a los de su clase que un cuatro estrellas anodino y que no se recuerda por nada en especial. Por ejemplo queda muy bien invitar a una consumición en el bar a la llegada. Un refresco nos vale menos de cincuenta céntimos y el cliente nos lo agradece toda la vida, sobre todo cuando los demás no lo hacen.

6. El restaurante debe ser rentable.

Las cosas van cambiando pero aún así el cliente no suele cenar en el hotel a no ser que le den muy buenos motivos para hacerlo. Por ese motivo a veces tenemos que recurrir a los clientes de fuera para captar clientela. No obstante hay que aprovechar para promocionar el restaurante si lo tenemos. Los menús de cena a precio fijo son la solución para propietarios y huéspedes. Por una parte se reducen las dificultades de preparación y servicio. De cara al cliente se facilita la estancia porque no hacen falta desplazamientos extra si el precio va en consonancia con la calidad y se le ofrece una experiencia global que incluya alojamiento y pensión alimenticia. Ese es el hotel global que proporciona una experiencia completa. La existencia de un buen restaurante es un atractivo más para que el cliente nos elija frente a la competencia. El restaurante tiene que ser rentable porque si no, se pulirá los beneficios de hotel .Hay que acabar con la frase de “no duerma en un bar ni coma en un hotel”.

7. El hotel puede y debe vender paquetes turísticos combinados.

Los hoteles tienen la oportunidad de vender paquetes con los que aumenten su ocupación. Eso no quiere decir que el coste de un paquete sea el de la habitación más el de los extras sino que el conjunto tiene que suponer ventajas diferenciales sobre la adquisición de los servicios por separado. Para ello hay que negociar con proveedores y obtener precios con descuentos muy importantes al comprar en cantidad sin obtener apenas beneficios por la venta de los exras, de modo que la ganancia se quede en la venta de las habitaciones. Se trate de entradas a museos, actividades de aventura o visitas turísticas, el precio del paquete tiene que ser atractivo o incluso se puede presumir de regalar cosas. Si la visita a un museo o monumento vale cinco euros y nos venden mil entradas a dos euros, nos podemos permitir la elegancia de obsequiar la entrada. No se complique la vida con muchos paquetes y ofertas diferentes porque el cliente se pierde y luego no elige.

El autor de esta sección está abierto a sus sugerencias y consultas en la dirección de correo electrónico franciscomiranda
@gmail.com.

4 comentarios:

  1. Me sirve de mucho leer este articulo, yo no tengo un hotel, tengo un hostel en Rosario pero de todos modos estoy tratando de incrimentar mi clientela, se me esta haciendo un poco dificil ..tenes algun consejo para este rubro??

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  2. Yo no tengo hotel, tengo un hostel en Rosario. En los ultimos tiempos abrieron un monton en la ciudad y estoy tratando de aumentar la convocatoria, sirve de mucho lo que he leido pero me gustaria saber si tenes algun consejo para este publico especifico...el cliente de Hostel....
    Saludos!!!!

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  3. Muchas gracias, los consejos son excelentes y a veces descuidamos ciertos detalles que marcan la diferencia.

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  4. Hola te agradesco muchísimo por tus concejos ya que tengo un hotel en villa carlos paz,y de ha poco estoy dejándolo hermoso y más ahún quiero estar lista con un muy buen servicio, aunque a veces eso te limita un poco por las tarifas que tenemos los hoteles de dos estrellas. pero realmente sos un genio y estoy poniendo todo mi esfuerzo para hacer realidad tus concejos. atte. claudia

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