sábado, 31 de octubre de 2009

QUIERO VENDER MÁS. PARTE 1.

QUIERO LLENAR MI HOTEL.

Esa es la ilusión de todos los hoteleros, llenar el hotel y cobrar lo máximo en cada momento. Naturalmente que eso no es posible porque es un objetivo al que hay que tender pero no una realidad fácil de alcanzar. Lo que sí podemos hacer es aproximarnos todo lo posible.

Como corren tiempos difíciles habrá que exprimirse las meninges y aprovechar las circunstancias que brinda el nuevo contexto económico. Las crisis también pueden ser oportunidades para poner a punto nuestras fortalezas, analizar las debilidades y esquivar las amenazas.

Para que la explotación de un hotel sea sostenible a largo plazo tenemos dos frentes abiertos permanentemente. El primero es la calidad y debe ser mimado por motivos lógicos, ya que forma parte del propio producto y es a la vez promoción del establecimiento. El segundo frente es la publicidad, que tendría que generar cada vez menos gastos toda vez que la difusión del hotel nos la pueden hacer los propios clientes gracias a una experiencia satisfactoria. Hace unos años la opinión de un cartero de Almendralejo o un notario de Ejea de los Caballeros se quedaba en su entorno inmediato pero ahora llega en segundos a millones de clientes potenciales, sean fontaneros de Oklahoma o enfermeras de Kuala Lumpur, todo ello gracias a Internet. Puedo parecer muy insistente en ello, pero es una realidad tan indiscutible que hay que estar muy ciegos para negarla. Engañar a la gente da muy mal resultado y al final la trampa se descubre y encima se difunde a los cuatro vientos, ahora más que nunca y con resultados que pueden ser catastróficos.

Un buen ejemplo de lo que comento arriba lo encontramos en el portal de reservas de hotel Bookings, el cual utilizo casi siempre para mis viajes. Además de las variables de calidad y precio, un factor que considero decisivo es la opinión de los clientes que ya se han alojado en el hotel. En Atrapalo.com y en otras agencias también disponemos de ese tipo de información. Lo que ya no es nada fiable es el famoso Tripadvisor.com, donde la gente puede escribir lo que quiera sobre el hotel que le apetezca sin que necesariamente haya pernoctado en él. Lo de las opiniones no es que vaya a misa pero sí es un indicador. A los clientes no es nada fácil cautivarles y hay mucho tiquismiquis que se queja de todo, pero cuando cien personas coinciden en los mismos defectos.

¿Qué quieren los clientes? Lo de siempre. Alta calidad y precios razonables, lo que no es sencillo de ofrecer. Mi última experiencia es algo explicativa. Quería pasar tres noches en una población de Portugal y había dos opciones. La primera era un hotel de cuatro estrellas frente al mar y la segunda un hotel de tres estrellas no demasiado céntrico. El precio por noche era el mismo, 45 euros. Las diferencias radicaban en los extras. El de cuatro estrellas cobraba ocho euros y medio por desayunar (17 por pareja, claro) y 5 euros por cada hora de acceso a Internet, tarifas claramente disuasorias, sin opción de tomar únicamente un café y un croissant y con buffet obligatorio. Mi elección fue la del hotel más barato porque incluía desayuno y wifi en esos 45 euros. Ello no quiere decir que esas ventajas competitivas sean tan decisivas, ya que el teóricamente caro permitía alojar gratuitamente a dos niños menores de doce años en la habitación, lo que ya es un plus para mucha gente (no era mi caso) y en caso de buen tiempo se podría utilizar la piscina de la que carecía el hotel barato. Además el caro sí ofrecía habitaciones para fumadores. Hay que dejar muy claro que si bien los precios eran bastante parejos en temporada baja, las diferencias se disparan en las fechas punta.

Respecto a la historia anterior, no todos los clientes son iguales y cada uno decide en función de su coyuntura personal. No obstante hay que poner las cosas fáciles a la gente y no complicárselas. Cobrar por el wifi está muy feo porque el coste para el hotel es casi nulo y si la tarifa es tan alta el cliente lo interpreta como un atraco a mano armada. Un buffet de nueve euros no es caro para quien quiera empezar el día forrando el estómago pero se va de precio para los que sólo desean una sencilla colación. Debe haber gente a la que no le importen 22 euros diarios más por pernoctación pero yo no estoy entre ellos. El factor precio es decisivo y las inclusiones también.

A continuación citaré algunos puntos claves del hotel que deben ser revisados porque son fundamentales para que los clientes queden contentos y dejen buenas opiniones donde deben para que sean leidas por miles de personas al día. No piense que por salir en el dominical de un diario o en una revista de viajes ya tiene el trabajo hecho. Ahora los periodistas de turismo somos todos.

Una buena cama. Al hotel se va a lo que se va y para eso hace falta una cama en condiciones, de medidas generosas. Olvídese del largo de metro noventa, ahora lo que se lleva es la cama de dos metros. Si hay espacio deben exterminarse las camas matrimoniales de metro treinta y cinco para ir como mínimo al metro y medio. El colchón es primordial.y debe ser lo más caro del dormitorio. ¿Cuánto hace que no cambia los de su hotel? Duerma una noche en ellos para verificar el estado. Ya sé que mete miedo pedir un presupuesto pero un descanso óptimo es lo que se merecen los clientes.

Desayunos incluidos o a precios aceptables. En cuanto los precios se engolan por encima de los diez euros espantamos a la gente. Todavía hay directores que dicen que merece la pena, pero es que en el bar más cercano se gasta mucho menos de la mitad y encima uno puede escoger. Con cubrir gastos ya sobra.

Acceso a internet gratuito. Es increible pero aún hay hoteles que no lo ofrecen ni pagando. No cobre ni un mísero euro o quedará como un ladrón. No hay más que ver las caras que ponen los clientes en recepción cuando se les informa.

Personal simpático y que reciba al cliente como si se tratara de los Reyes Magos. No entiendo la razón pero hay demasiados sitios donde te tratan como frialdad y hasta con desdén como si estuvieras molestando. Tampoco es de recibo ver a recepcionistas que utilizan fórmulas aprendidas de memoria y que intentan aparentar simpatía cuando el lenguaje corporal no les acompaña. Ese mismo personal tiene que ser capaz de resolver problemas cotidianos. Me sorprende que si pido una bombilla para reponer una que está fundida en el baño tenga que esperar al día siguiente porque no es de su incumbencia.

Amenities de calidad en el baño. Ya sé que no están los tiempos para lujos y en el bajo coste se han eliminado, pero el cliente los valora y agradece muchísimo. Últimamente me ha sorprendido poderosamente el kit que se ofrece en los hoteles Silken y que es toda una obra de arte por ir en una caja donde todas las piezas encajan como un rompecabezas.

Precios que mejoren los de la competencia. Deberá usted espiar a sus competidores muy de cerca. Los hoteles de las inmediaciones son sus enemigos. Cinco euros más o menos a igualdad de calidad pueden ser decisivos. No se encabezone porque los que deciden son los clientes y el factor precio manda más que la calidad cuando la diferencia no está clara. Analice meticulosamente las debilidades y fortalezas de su competencia directa. Ahora la gente ya puede comparar y decide en conciencia.

Estacionamiento abundante. Los hoteles urbanos del centro son ideales para los viajeros de avión que llegan en taxi y tienen coche, pero las tarifas del garage espantan a cualquiera cuando llega la temporada baja y dejar aparcado el coche cuesta la mitad que la habitación. Muchos clientes dan casi más importancia a la seguridad de su coche que al confort del dormitorio y si lo pueden controlar desde la ventana, mucho mejor. Comprendo que no siempre se puede facilitar la labor y que se trata de una buena fuente de ingresos pero tampoco hay que abusar.

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