miércoles, 4 de noviembre de 2009

Más detalles en el hotel.

Hace ya unos cuantos años que publiqué en esta sección un artículo titulado “Detallazos en el hotel” y no muchos meses atrás salió en estas páginas otro que se llamaba “Vacas flacas”. Entre los dos me han inspirado para proponer al lector algunas ideas que le ayuden a superar la crisis de clientes. Hay dos opciones iniciales; una de ellas consiste en ir suprimiendo lujos innecesarios y cobrar al cliente sólo por lo que está usando en lugar de por todo aunque no lo utilice, del mismo modo que las aerolíneas de bajo coste incrementan el precio del billete si queremos llevar equipaje facturado o nos cobran por el catering que antiguamente se consideraba incluido en el pasaje.

Un ejemplo muy forzado y rebuscado consistiría en vender separadamente la habitación y sus servicios habituales. Así pues, se puede ofrecer una habitación a 60 euros todo incluido o bien a 30 y con gastos aparte. Los gastos vendrían a ser los siguientes: Uso de ropa de cama por 10 euros (el viajero lo puede eludir si se trae sus sábanas de casa). Toallas en el baño por 5 euros (uno se las puede llevar de casa y así se ahorra un dinero).Calefacción o aire acondicionado por cinco euros (funcionando con fichas o monedas y duración de 24 horas). Televisión por 5 euros. Acceso a Internet por 5 euros. Naturalmente que el desayuno también iría aparte. Ya me han comentado que eso parece un albergue y he argumentado que los hoteles también podrían ser igual de tramposos que las aerolíneas con sus tarifas gancho que casi nunca se consiguen; de esa forma un hotel podría publicitarse como de muy bajo coste y conseguiría una elevada ocupación reduciendo numerosos gastos en mano de obra y lavandería, además del consumo energético. Parece una hipótesis arriesgada y aventurada pero hay que analizarla a fondo antes de descartarla. Si hay huéspedes que vienen con su maletita para toallas y sábanas y están dispuestos a pasar calor o frío lo que nos importa es que dejen la misma ganancia que si cobráramos más y tuviéramos más gastos. No me imagino a NH o Meliá haciendo estas cosas pero ya aparecerá quien lo haga.

La otra posibilidad es ir introduciendo avances en el servicio de alojamiento hasta hacer que mejoremos ostensiblemente lo que hace la competencia, tarea más que complicada porque el nivel anda muy alto y no es tan fácil distinguirse en un mercado donde los competidores son fuertes. Citaré ahora algunas propuestas que permitirán optimizar la atención al cliente. No hace falta aplicarlas todas y con algunas puede bastar. Muchas ya se están usando en numerosos hoteles y es cuestión de espiarlos a todos para ver cuales son sus logros.

No cobre por el acceso a Internet. Ya sé que soy muy pesado con el tema pero me horroriza ver cómo algunas cadenas nacionales se empeñan en cobrar 10 euros por día e incluso por hora, lo que da una pésima imagen del establecimiento. El cliente empieza a ver al personal como gangsters de Chicago dispuestos a atracar a los incautos. Si su hotel no tiene ni siquiera acceso a Internet la cosa es preocupante.

Posibilite que los propietarios de mascotas puedan dormir en su hotel. No se trata de que los animales duerman en la habitación, lo cual me parece muy poco conveniente y puede molestar al resto de clientes. Convendría disponer de una zona separada donde perros y gatos pudieran pernoctar en casetas individuales. Si ya le va bien sin bichos, me alegro, pero no se puede renunciar a un segmento de la clientela que adora a sus mascotas y no las puede dejar en casa.

Equipe las habitaciones con planchas y tablas de planchar o bien destine una sala para tal menester. Basta que haya clientes que van de boda para que estos servicios sean muy apreciados. En los USA se trata de un estándar.

Ponga minibar gratuito. Esto ya lo hace AC Hoteles y también Confortel. El hotelero queda como un marqués y curiosamente la gente toma uno o dos refrescos y se conforma. Naturalmente que no hay que incluir bebidas alcohólicas.

Disponga de una bandeja de cortesía en los dormitorios. Normalmente se componen de un calentador de agua para preparar una infusión y un par de tazas con sobres de tila y manzanilla. En Inglaterra son la norma.

Un microondas en la habitación es muy práctico para parejas con bebés, que tienen que calentar el biberón en cualquier momento. Tampoco hace falta llenar el hotel de estos electrodomésticos.

Procure que la oferta de canales de televisión sea abundante. Si tiene huéspedes extranjeros seguro que les resulta muy agradable enterarse de lo que pasa en su país. Que yo estuve en Suiza y en el hotel había 20 canales y ni uno sólo en francés, cuando es uno de los idiomas oficiales del país. Muy a menudo sufrimos esa situación los españoles por el mundo.

En pleno verano joroba bastante llegar a la habitación y morirse de calor hasta que el aire acondicionado ha hecho efecto. No será muy ecológico y encima genera gastos pero sería conveniente que el cliente se encontrara con un dormitorio fresquito. Lo ideal es que los pasillos también cuenten con climatización y no se conviertan en hornos cuyo tránsito agobie.

Tenga siempre a disposición del cliente un par de almohadas extra. Nadie sabe la razón pero parece como si nuestros enemigos eligieran el grosor de las almohadas de los hoteles, tan extraplanas que nos obligan a doblarlas sobre sí mismas para tener la cabeza un poco levantada. En los hoteles AC las camas tienen seis patas y cuatro almohadas, sin edredón, por cierto.

No sea esclavo del diseño y deje que los clientes tengan luz en la habitación, que con tanta iluminación indirecta cada vez se ve menos y no hay manera de leer un libro o afeitarse con precisión.

Los escritorios suelen tener una silla pero a veces se necesitarían dos. No estaría de más ampliar el mobiliario. Donde mejor queda el escritorio es debajo de la ventana y no frente a la cama.

Los buenos hoteles dan dos llaves de la habitación a cada pareja. Así no hay problemas.

Los horarios de los desayunos tienen que imitar a los hoteles de aeropuerto. Desde las cuatro de la mañana hasta el mediodía. Un buffet autoservicio que se refuerza en horas punta es muy apreciado. No es normal decir a un grupo que no pueden desayunar a las 7 porque el personal entra a las 8.

Cenar en el hotel es muy cómodo pero a veces sale carísimo. Es muy posible que volvamos a un hotel sólo porque tienen un buen menú de cena. En este caso no se gana con la comida pero se influye sobre el alojamiento.

Improvise sobre la marcha. En un hotel me ofrecieron acceder a una suite con desayunos incluidos a cambio de un suplemento bastante razonable. Mejor ganar algo más que no ganar nada y encima queda una habitación libre que se puede vender mejor que la suite.

Procure que las camareras de piso sean extremadamente silenciosas y evite que entren a las habitaciones sin haberse cerciorado previamente de que están desocupadas. Lo digo porque he estado en sitios muy finos donde entran como si fuera su casa y sin avisar. Ya sé que hay que dejar la habitación a las doce pero no tengo porqué hacerlo a las once.

Permita salida tardía previa solicitud. Se lo agradecerán y sobre todo los domingos, que no apetece madrugar y a lo mejor no hacen la habitación hasta dentro de cinco horas. No todo el mundo sabe lo que es el "late check out", así que mejor hable en español.

Las máquinas de vending proporcionan ingresos extra y también dan mucho servicio al viajero. No se puede abusar de los precios en estas expendedoras automáticas. Son muy agradecidas para necesidades urgentes. He visto algunas que tenían desde preservativos hasta chupetes. Los americanos suelen tener dosificadores de hielo en los pasillos.

No regatee en complementos de baño, llamados “amenities”. Son muy valorados por la clientela y pueden mejorar la imagen del hotel. Cuando se pagan cien euros o más por habitación hay que estirarse un poquito.

Disponga de paraguas a la venta o en préstamo para días de lluvia que pillan desprevenidos a los huéspedes. Quizás no haga falta tener tantos como habitaciones sino los suficientes para quedar bien.

Cuente con bicicletas para alquiler asequible o préstamo. Muchas casas rurales lo hacen y yo mismo disfruté de este servicio en Suiza.

Hasta aquí han llegado las sugerencias del articulista. Usted decide si merece la pena adoptar alguna de ellas. Después de todo alojarse no es sólo pernoctar o dormir sino también vivir la experiencia de un hotel que tiene que dejar huella para que apetezca volver y no quede enterrado entre otros recuerdos mediocres que es mejor olvidar. La calidad se traduce en ocupación y los servicios puntúan mucho ahora que todo el mundo cuenta su experiencia en Internet y no hay manera de escabullirse si las cosas se hacen mal o simplemente sin pasión por el servicio. Sorprender es fundamental y la calidad es la diferencia entre lo que se espera y lo que se recibe en relación a lo que se paga.

Vienen tiempos duros y habrá que hacer las cosas mucho mejor que hasta ahora.

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